极目新闻评论员 屈旌

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近日，有网传视频称，湖南湘潭一奶奶去银行柜台取养老金，被银行柜员告知不会签字取不了钱，该柜员还强调“不会写字不要排队”，老奶奶最终改用ATM才成功取款。1月5日，涉事银行证实了事件真实性，表示已对此事加急处理，正在调查中，后续会出通报，并对柜员进行相应处罚。（据1月5日九派新闻）

（相关新闻视频截图）

随着义务教育的普及，民众文化素质的提高，现在完全不会写字的人，的确已经不常见了。文盲这个词听起来仿佛很遥远，但据2020年开展的第七次全国人口普查显示，全国不识字的成年人一共3800万，这绝对不是一个小数目，而且每个数字背后，都是一个活生生的人，他们也会需要坐车、寄包裹、取钱，也需要平等地、便利地获取公共服务。不让飞速发展的时代，抛下那些走得慢的人们，亦是社会文明的底色。

银行作为公共金融服务机构，守护的是老百姓的钱袋子。按章办事、谨慎小心是应该的，但不能机械刻板、生搬硬套、拒绝本应平等提供的基本服务，让用户感到无措和寒心。

（相关新闻视频截图）

尤其是，视频里银行工作人员对待老人的态度很有问题。一句“不会写字就不要排队”，透着对弱势群体的嫌弃和歧视。既然老人不会写字，那说明识字水平也有限，跟着大家一起排队办业务，本身就是想寻求专业人士的帮助，凭什么不让人家排队呢？凭什么不提供应有的服务呢？无非就是自己不想麻烦，不尽责任，还要通过言语讽刺呵斥，让其他排队的顾客看老人的笑话，让老人觉得是自己的错，实在过于生硬粗暴。

也有网友说，柜员的确态度不够好，但银行有银行的办事流程，基层人员也只是照章办事而已。但事实上，类似于用户不会写字或无法书写的情况，很多银行都是有相应的解决办法的。比如，找近亲属授权代办代签，核对相关证件后，以按手印代替签字等等。柜台不能解决，也可以跟老人耐心解释，找工作人员协助她用另外的办法取款。只要想把客户服务好，办法多得是，只是看有没有心去做，以及怎么做。

有些银行为了让行动不方便、情况特殊的客户顺利办业务，可以提供远程服务、上门服务。而有的银行却对老老实实排队办业务的八旬老人横眉竖眼。这之间的差别，必然不是什么服务流程、规章制度的差别，而是服务意识和担当意识的差别，面对需要帮助的人，第一时间想的不是如何提供帮助，而是戴着“有色眼睛”，颐指气使，用最小的权力最大限度地为难别人，做服务岂能如此高高在上？

智能化的逐渐普及，让很多原本由人提供的服务，变成了由机器和系统来提供，这在某种程度上减轻了服务行业人员的工作负担，却也变相地对被服务的对象提出了更高的要求。面对五花八门的“高科技”，在办事时遇到困难的绝不在少数。这也是为什么国家再三要求，要切实解决老年人运用智能技术困难的问题，便民服务保留线下办理渠道，超市、银行、医院、火车站、地铁站、公交车等老年人频繁活动场所，要保留必要的人工服务。但如果人工服务是这样“甩锅”的态度，那么不仅不能给老年人和特殊人群提供便利，反而会让他们遭遇被另眼看待的窘迫和难堪。

可见，整件事压根就不是什么应对措施和管理流程的问题，本质就是个别银行工作人员歧视弱势群体、服务态度不佳的老毛病。员工的工作态度反映的是单位的工作作风，这位柜员毫不思索地生硬回应，反映的是银行对员工培训不足、管理不严、缺乏基本的法律政策修养，没有将服务态度和客户体验放在第一位。

所以，这样为难老年人，还被曝光了，造成了极其不好的社会影响，柜员的确应该罚。而且，只罚柜员是不够的，管理者也同样应该受罚，罚了才会吸取教训，才会改正错误，才能学会平等地尊重每一个来办业务的客户，才能在面对需要帮助的群体时，明白什么是该做的，什么是不该做的。

关键词： 银行工作 公共服务 提供帮助 人口普查