文｜郭 岩

编辑｜马 琳

5月25日，路特斯官方发布一份声明。在这份声明中，路特斯回应了此前网上讨论的深圳线下中心将“试驾车交付用户”的事情。声明指出，在车辆交付过程中，路特斯发现该车已有上险记录，随即立刻终止了车辆的交付，并将车辆封存在门店，同时多次向用户致歉，并为其提供相应的解决方案。最终，在企业与用户之间的“双向奔赴”下，本次事件达成和解。

(资料图片仅供参考)

路特斯的态度很明确，就是要用这份声明表达一下，作为一家75年的超豪华汽车品牌是如何对待“忠实于自己品牌”的用户；以及一家有责任意识的新汽车品牌在发现管理运营问题后，是如何处理偶发的危机事件的。言外之意，路特斯相信：“尽管没有完美的企业，但路特斯能做的是尽自己所能做到让用户满意”。

在声明发出后，该事件还是在网络上引起一阵讨论。大部分声音认为，路特斯处理得当，给了用户应有的重视和回应。但路特斯的这份声明，给其他企业带去很多“无形压力”。

近两年，新汽车在技术迭代，商业模式探索的过程中已经驶进快车道，与之而来的一些质量问题、运营问题偶有发生，从概率来看难以避免，但对于问题事件的不同处理方式千差万别，导致处理之后的结果也千奇百怪。

任何事物的发生都是有两面性的。不否认，任何一个有公信力的汽车品牌，在面对突发性危机事件发生时一定是恐慌的。表态也好，不表态也罢，本质上都是为了维护自身的形象，维护自己在用户面前的信任。哪个品牌都希望展现出自己“尊重用户，善解人意，温文尔雅”的品牌形象。

但如果从企业经营层面去评价这次事件，路特斯的做法的确给了企业一个全新的思考方式。不过，在纷繁复杂的关注点中，伴随双方达成和解，或许作为旁观者的我们已没有必要再过分追究到底是谁对谁错，甚至于错在哪里的问题。而是应该将关注点放在新汽车时代背景下，企业在遇到或发现问题时，到底是应该遵守所谓“行规”保持沉默避免发酵，还是围着消费者主动解决，勇于承担。

如果我们真正站在用户的立场上来看待问题，或许用户才不会关心，行规不行规，压力不压力。在他们眼里，谁在出现问题后真正保证自己作为消费者，同时作为“弱势群体”权益不受伤害，谁的品牌就有说服力，有信任基础。至于谁有压力，谁有怨言，用户懒得管，也更懒得了解。

如果在发生问题后还能够选择继续成为其用户，甚至能够继续选择相信一个品牌。也许有质疑声认为用户只是被简单“公关”了，但冷静思考后我们不妨设想，如果只是用“钱”来解决问题，有哪个品牌想不到？又有哪个品牌不会做呢？可见背后的因素并不如人们猜测的那么简单。

根据最新的信息，涉及用户在达成和解后，随即表示了愿意继续成为路特斯车主。而这个结果似乎也已经从另一个方向说明了，路特斯的解决办法，是一次转危为机，也是为品牌一次更好的宣传和推广。

其实在整个事件的背后，舆论大都只看到了路特斯反馈的速度，但却忽略了整个事件背后的两个词：体系和规划。

新媒体时代，对危机事件迅速应对，迅速处理早已经是大多数品牌的共识感知，甚至是一种标配。但能够力排众议，获得了共识，有声明，有调查的动作背后恰恰考验这个品牌“三观”的正与否。不仅是汽车行业，很多企业在处理问题时，看似是道歉直面问题，实则“甩锅嫌疑”。

回想此前杜嘉班纳在某社交媒体辱华的事件，官方在道歉信里表达的却是“创始人的社交平台账号被盗”。再比如，某酒店回应卫生问题，只是将涉及工作人员除名。很明显，曾经“丢锅”道歉式回应，没有为品牌换来应有的尊重，别说用户，旁观者都能听出类似回应难获人心。因此，诚恳重要，但支撑诚恳的恰恰是一个品牌背后的体系观念“正”的一种综合展现。

其次，也是最重要，当一个品牌在应对问题发生后，还能够采取与之相应的处理方式和相应动作来解决问题。有行动，不讲空话，背后一定是路特斯有“规划”才起到的应有作用。

新汽车时代，危机重重，对了，化危为机，错了万劫不复。因此能敢于承担，立即纠正，有责任意识，同时做出正确决定，敢于道歉，同步为用户解决问题，才是赢得用户，赢得市场的唯一筹码。

有人说，越是在新旧交替、百舸争流的市场环境下，企业对危机的管理越发成为一个考验企业是否真正成熟的标志，甚至是不断向上进阶的必修课。面对危机，应对危机，本质虽然是对“危”的正视和管理，但同样，更是对一个品牌长远发展的机会捕捉和放大，

复盘在路特斯交付事件的背后，也许我们更应该看到路特斯处理问题背后的“小心思”，毕竟评价一个事件还更应该动态的结合它的过去与未来，围绕市场、围绕用户做洞察。别着急让每一个品牌都立刻做成一个“守规矩”的品牌。

路特斯也许做错过，但对于品牌的长远构建之路，显然路特斯赚了更多。

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