平台显示退票后退款金额为0元 受访者供图

□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉

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因航班发生变化申请退票，全票价格6514元的机票，退票手续费0元，哪知收到的退款金额竟也为0元。“如果早知道一分钱都不退，我完全没必要申请退款。”近日，家住湖北宜昌的孙先生提及此事生气地说，同程艺龙客服在电话中明明说手续费0元，为何实际退票金额却是0元？

退票0手续费却不退机票钱

2022年，湖北宜昌市民邓女士通过同程艺龙平台，购买了2023年3月30日从加拿大帕尔森机场飞往上海浦东机场的机票，全票价格为6514元人民币。由于担心漏掉信息，邓女士订票留的是爱人孙先生的手机号码。后因航班变化，平台客服致电询问是否同意改签至3月28日航班，孙先生和邓女士均表示同意。

今年1月19日，孙先生又接到同程艺龙客服人工电话，称该航班将由直飞改为到温哥华机场中途转机，是否需要再次改签。“一开始我是同意改签的，后来我和爱人商量认为转机太麻烦，这才决定直接退票。”孙先生称，几个小时后，爱人通过同程艺龙平台发起退款申请。

次日早上，他再次接到同程艺龙智能语音客服电话，向其确认是否退票。“智能语音客服说了很长一段话，但我清楚记得，其中明确提到退票手续费为0元，让我误以为可以全额退票。”孙先生说，所以自己才按下数字“1”键确认退票。随后他收到短信，显示退款金额为0元。

“手续费0元，为何退款金额也是0元？”孙先生当即拨打客服电话沟通，认为是平台误导致其误操作退票，要求对方撤销其退票申请，但客服表示无法撤销。后经沟通，平台方表示，可赠送200元体验金作为补偿，被孙先生拒绝。

“如果客服事先明确告知‘退款0元’，那我完全没必要申请退款。”孙先生认为，平台方应多次提醒，不该让消费者用简单的数字按键确认，更不能以“0手续费”等话语进行误导。

平台方称顾客系自愿退票

1月20日中午，孙先生将同程艺龙平台投诉至中国民用航空局，要求平台全额退款或恢复改签。同程艺龙（同程网络科技股份有限公司）2月3日对此回复称，客户自行后台提交退订申请后，该公司于1月20日早上8时22分短信通知客户可退金额0元，后续系统自动外呼，在8时59分客户回复后确认退票。退票规则在订票时有说明，机票是不予许退票和退税的。

孙先生对该回复并不认同：“接听智能客服电话前，我并没有收到短信，也不知道无钱可退，只是在接听了客服电话的‘0手续费’后，才选择同意退票的。”

2月13日下午，极目新闻记者致电同程艺龙客服。客服表示，孙先生的投诉已有专员回复。由于事先有短信提醒和电话告知，因此孙先生是自愿退票，按相关规定，可退金额为0元。但孙先生提供的通话记录显示，他当天上午8时55分接到同程客服电话，同程旅行发短信称“应退总额为0.0元”的时间却为9时。

该客服还表示，智能语音客服确实说过手续费为0元。至于退费标准，则是遵循航空公司的规定。

另一名自称同程旅行工作人员的男子回复称，经确认，客服在处理孙先生退票事宜时，并未说过类似“手续费为0”的话，“根据航司规定，这张客票是不予退改，无钱可退，我们无法恢复客票或退款。”

极目新闻记者梳理发现，近年来，机票退改签费用高等问题常被消费者诟病。2018年曾有媒体报道称，一名消费者提前一个月订了一张900元的机票，退票却被收了1000元的退改签费用。当年，“网络订机票收取高额退票费”入选十大消费侵权事件。

相关人士认为，旅游平台提供机票退改签服务的同时，收取一定费用也合情合理，但金额应在合理合规范围内。利用平台强势地位、信息的不对等，出台霸王条款，是对消费者平等权利的侵害。

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