极目新闻评论员 屈旌

近日，浙江金华的林女士（化名）向互联网维权平台投诉称：她通过顺丰快递寄递一只市场价值7万多的爱马仕包，几天后被顺丰告知该包裹在运输途中被烧毁。这让林女士感到震惊，她要求顺丰提供事故证据，但是顺丰方面却称：接受低价赔偿的协商方案，才能提供事故证明。

(资料图)

2月14日，这一事件被曝光后迅速冲上热搜，不少网友在评论区谴责顺丰过于霸道。15日，顺丰客服回复称：“如果是我们公司的原因的话，我们公司会进行相应处理的。”（据2月15日北晚在线）

这件事发酵了一天之后，顺丰客服给出的这个回复，可以说是令人“拍案叫绝”。纵然阅读理解能力再出类拔萃的人，恐怕也很难说得出，这个回复到底是回复了什么，说明了什么，又解决了什么？一个“如果”，就已经尽显傲慢，一个“相应”，更显得诚意全无。

什么叫“如果是我们公司的原因”？

首先，消费者将货物交给贵公司寄送，你们也接受了，收取了相应的费用，这就相当于签订了运输服务合同，公司有义务按照约定把货物运送到目的地。现在东西没了，不管是不是真的是烧毁了，除了是公司的原因，还能是谁的原因？

而且，消费者那么贵重的包，不明不白地没有了，要求查看事故相关证据，便于厘清各方责任，再来协商处理，是非常合理的要求。提供这些证据，是快递企业应该尽到的责任，凭什么要先答应你们自说自话的协商方案才能看证据呢？如果都已经答应了协商方案了，再看证据又有什么意义？

再说，协商也要有个协商的态度，公司客服不是字里行间埋怨消费者不该找媒体曝光，就是说一些“听君一席话，如听一席话”的废话，该提供的信息不提供，该履行的责任不履行，把人家的东西搞丢了，一句最起码的道歉都没有，不占理了就来一句“你去告啊”，无赖的嘴脸令人生厌。

媒体报道，顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，其中运输合同纠纷达200多条，该公司对外投资50余家公司，多数为顺丰速运在各地的公司，更是涉及数千条法律诉讼，其中也包括多个运输合同纠纷、邮寄服务合同纠纷。这大概就是其客服动辄叫消费者去诉讼的原因吧，这是把打官司当成主业，把送快递当成副业了吗？

很多人的印象中，顺丰是快递行业的“精英”，运费比别家贵，定位比别家高端，按理说，服务也该更好。但没想到，这种“精英感”没有体现在服务的专业性上，倒是变成了面对消费者的“优越感”，投诉不断纠纷不绝，这种口碑的崩塌，究竟是因为什么，顺丰难道不应该反思一下吗？

这一纠纷所涉金额巨大，加上顺丰目前的处理态度，消费者要更好地主张自身权利的话，恐怕得报警处理，诉讼维权的确是较好的手段。但无论如何，一家企业不能把官司缠身当成“荣耀”，不能总靠“废话文学”解决问题。顺丰如此不讲信誉，让消费者不顺心，监管部门是不是也该出手管一管呢？

关键词： 服务合同 运输合同 顺丰速运 诉讼维权