武汉12345热线将与110平台联动服务 今日热文
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湖北日报讯(记者杨然)1月6日,武汉市人民政府办公厅发布《武汉市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(以下简称《方案》),要求2023年底之前全面实现12345与110平台互联互通、数据共享共用,不断提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平,确保企业和群众诉求“有人管、管得好”。
根据《方案》,武汉市12345与110平台将建立转办机制,实现电话互转。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项,以一键转接方式及时转交对方受理;责任单位不明确或者职责交叉的,可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后,由12345与110协商确定受理平台,对协商后仍无法确定的,由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理,如存在危及人身财产和公共安全的紧急情况,由110及时派警先行处置。同时,12345、110均要建立与119、120、122、963333等紧急热线的应急联动机制,确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全等突发事件,能够快速响应、高效处置,为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
《方案》提出,要在确保数据安全的前提下,采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式,共享12345与110双向分流联动事项相关数据,加强12345平台与各部门业务系统互联互通,推动信息实时全量共享,做到可查、可看、可追溯、可批量应用。注重运用大数据、人工智能等技术手段,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履行职责、事中事后监管、科学决策提供数据支撑。此外,武汉市还将加强热线知识库建设,协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径,推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式,提高响应率、解决率和满意率,优化企业和市民服务体验。
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