极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 陈蓉

2021年3月，消费者杨先生投诉在某汽车有限公司维修车辆时更换配件为副厂件，要求更换原厂件，4S店坚称消费者支付的价格为副厂件价格，如若更换须补足差价3000元。双方僵持不下。这时，杨先生听说“湖北315投诉和解平台”上线，便抱着试试看的态度，在手机上进行投诉。

因该4S店未入驻和解平台，投诉材料直接对外公示，4S店收到短信通知后，主动与消委沟通，承认存在未履行告知义务的瑕疵。出于服务客户和品牌形象考虑，第二天4S店提出免费送1次基础保养服务作为补偿，消费者表示认可，僵持不下的问题得到圆满解决。

“由于信息不对称、专业知识缺乏，消费者在消费纠纷中往往处于弱势。和解平台上线运营后，消费者只需一部手机，便可随时随地在线提交投诉材料，降低了维权门槛，提供了便捷的维权渠道。”湖北省消费者委员会秘书长陈方军接受采访时说，2021年3月15日，“湖北315消费投诉和解平台”正式上线，将《消费者权益保护法》赋予的多项职责有机结合，实现消费者在线投诉、经营者在线接诉和解、消委在线督办、维权信息实时公示、消费信用实时评价。

平台旨在进一步深化消费环境建设，拓宽维权渠道，降低维权涉诉成本，最大程度发挥社会公众监督作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，切实保护好消费者合法权益，助力湖北省经济高质量发展。

如湖北省移动公司遴选了100家示范线下直营门店先期入驻和解平台，并签署了承诺书。后期在消委组织的监督下，企业通过和解平台自行与消费者和解，把投诉关口前移，做到了投诉件件有回音、事事有着落，提升了用户黏性，降低了企业客户服务部门的压力和成本。

“平台上线一年来，有效缓解了有限消费维权资源与高效处理投诉之间的矛盾，也使得消委组织受理投诉工作让消费者可感知、可监督，为创新消委组织履责方式和助力消费维权高质量发展积累了有益经验。”据湖北省消费者委员会副秘书长蔡浩介绍，“湖北315消费投诉和解平台”自2021年3月15日上线以来，截至2022年2月28日，已入驻名优企业商户15200余家，在线受理有效投诉4864件，已和解4162件，和解成功率85.57%。其中受理入驻企业有效投诉3591件，已和解3319件，和解率92.43%；受理未入驻企业有效投诉1273件，已和解843件，和解率66.22%。

据介绍，“湖北315消费投诉和解平台”主要包括“我要投诉”“阳光和解”“消委登录”“企业登录”“信息公示”等功能模块。

目前，湖北省市场监管局、部分市州市场监管局、消委官网官微已链接“投诉和解”端口，畅通投诉渠道，方便消费者投诉咨询。

“我要投诉”入口

消费者如有投诉，只需关注“湖北省消费者委员会”微信公众号，点击左下角“投诉和解”入口，搜索投诉企业全称，如您投诉的企业已入驻和解平台，则可继续提交投诉材料，入驻企业7-14天内在线自行和解消费纠纷。

消费者通过电商平台、实体店和媒体购物等消费渠道，向和解平台直接提交投诉材料，由相关企业及时在线受理和解消费纠纷。主界面右下角设置了消费者“我的”“个人中心”查询窗口，可以查询和解进度，并进行满意度评价活动。

“网络购物”是指美团、饿了么、口碑、携程、大众点评、 淘宝、京东、唯品会、国美在线、途虎养车、58同城、苏宁易购、瓜子、毛豆新车等第三方平台和企业自营平台。

“实体店购物”是指商场超市、银行保险、通信服务、酒店餐饮、旅游景区、预付消费、体育场所、家用电器、珠宝首饰、邮政快递、装修物业、家具卖场、品牌专卖店、汽车4S店、供水供气供电等线下提供商品服务的门店。

“媒体购物”是指电视、广播、报刊、新媒体、自媒体等购 物渠道。

“阳光和解”入口

“阳光和解”主要受理未入驻和解平台企业的投诉。消费者关注“湖北省消费者委员会”微信公众号，点击左下角“投诉和解”入口，搜索投诉企业全称。如该企业未入驻和解平台，将直接跳转到“阳光和解”系统，相关投诉信息向社会公示。如消费者诉求合理，被诉企业15天仍不受理的，拟将纳入黑榜公示范围。

“阳光和解”维权状态由商家未受理、处理中、已和解、和解无效、不属于受理范围等向社会公示。

“商家未受理”：消费者通过平台完成投诉申请后，商家未与消费者取得联系的，平台显示“商家未受理”，若超过15日仍置之不理、故意拖延或无理拒绝的，依据相关法律规定纳入月度黑榜单，接受社会监督。

“处理中”：消费者通过平台完成投诉申请后，商家及时与消费者取得联系的，经辖区消委核实后，修改状态为“处理中”。

“已和解”：消费者、商家双方达成和解协议的，经营者向辖区消委报送和解结果及内容，经辖区消委核实后，修改状态为“已和解”。

“和解无效”：消费者、商家双方沟通后未能达成和解协议的，经辖区消委核实后，修改状态为“和解无效”。消费者可以通过其他渠道投诉。

“不属于受理范围”：消费者通过平台完成投诉申请后，辖区消委认定不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，修改状态为“不属于受理范围”。

“企业登录”入口

“企业登录”页面包含“企业登录”“企业入驻”“模板下载”等功能模块。

“企业入驻”由企业自助申请入驻平台，绑定连锁机构、门市，对投诉工单进行领取、受理和解，可设置企业简称、企业别称。

企业入驻填报内容包括：母公司信息（母公司指集团、省公司等，此选项是母公司入驻成功后，由子公司填写母公司全称或企业信用代码，在和解平台内建立公司组织架构）、企业全称、企业信用代码、所属地区、企业类型、企业行业、和解负责人（只需入驻1人，账号和密码可以同时多人登录处理业务）、企业logo（由和解负责人拍照上传）、企业营业执照（由和解负贵人拍照上传）、企业入驻承诺书（由和解负责人通过主界面“模板下载”，打印加盖单位印章后拍照上传）。

“模板下载”由企业通过此端口下载“入驻承诺书”电子版，加盖单位印章后，拍照上传“入驻承诺书”照片版。

“企业登录”由企业根据和解平台推送的原始账号和密 码，登录成功后点击“我的设置”模块后，按照大小写字母、数字修改成6到20位大小写字母及数字组合的综合密码。企业可以查看工单信息，及时全面的了解消费诉求，与消费 者协商和解，并达成和解协议。

“企业在线和解的程序和方法”：一是企业和解负责人收到投诉信息后，第一时间登录和解平台，查看投诉内容，依据相关法律法规和部门规章，进行分析判定，对消费者诉求合理的，拿出和解方案；二是积极联系消费者协商和解内容，如达成和解协议，直接在系统提交和解材料，和解平台对本企业和解速率和消费者满意度等指标进行消费评价；三是如企业发现消费者投诉工单错误，请直接填写原因后提交，辖区消委审核后退单；四是如7天内和解不成功，在第5-7天内向平台申请延期7天；五是入驻平台后，尽量多填写一些企业简称，方便消费者识别该企业，以免投诉工单跳转到阳光和解系统。

“信息公示”入口

“信息公示”主要包括和解总量数据统计、红黑榜公示管理、行业和解数据排名、企业信用指数排名。

“和解总量”公示包括累计受理和解量、累计达成和解量、和解成功率等数据。

“红黑榜”公示内容依据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，按照“湖北315消费投诉和解平台”工作规则和消费投诉公示工作要求。对积极履行社会责任及时解决消费者诉求，消费者满意度评价好的优质经营者和置之不理、故意拖延或无理拒绝消费者合法诉求，消费者满意度评价差的失信经营者向社会公示，提醒广大消费者谨慎消费，营造安全、舒心的消费环境。

行业数据公示内容包括行业投诉量、已和解量、待和解量、和解失败量、和解成功率等数据。

入驻企业“信用指数”公示采取10分制进行评价。其中和解成功率权重50%、和解效率权重25%、消费者满意度25%。

“和解效率”是指24小时和解成功的个案，系统自动评价五星，信用指数10分；2至7天内和解成功的个案，依据消费者满意度、和解成功率、和解速率进行综合评价；7天内未和解成功的，经被诉双方同意，可以向平台申请延期7天，总和解期限不超过14天；14天内未和解成功的，由被诉双方确认后，和解平台终止和解，记录一次和解不成功的案例。

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