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近日，胖东来公布了两起侵犯员工人格尊严的典型案例，在工作中受到顾客刁难的员工武某某、常某某获1万元补偿，李某某获5万元补偿。针对员工在服务过程中遭受不公正待遇而设立的补偿关怀制度，在胖东来已经运行几年。一份俗称的“委屈奖”，以真金白银的方式，让一线员工容易被忽视的情绪劳动被看见、被善待。

服务行业的一线员工，承受着高强度情绪劳动带来的特殊压力。商超员工、外卖骑手、餐厅服务员等，需要高频次地与不同顾客互动，承接来自顾客的情绪，一件看似不起眼的小事，也可能造成沟通失败甚至误会升级。

发生矛盾冲突时，一线员工往往缺少辩解的空间，在事发现场又难以得到及时的支持与保护。无端遭受刁难与冒犯，他们常常只能独自消化，长此以往，积累起来的委屈感让身心俱疲。

如今，劳动者的情绪劳动正在被更多企业、行业“看见”。一些企业对员工因工作遭受的委屈给出了关怀与补偿。2024年，顺丰同城成立了“骑士委屈关怀专项基金”，用于为日常工作中受到委屈的骑手提供委屈关怀金。近日，“委屈津贴”也被写进了浙江省东阳市邮政快递行业的《工资专项集体合同》，被恶意投诉或辱骂的员工，每次可获50元至200元不等的津贴或等值物品。

“委屈奖”虽然属于事后补偿，无法从源头避免员工遭受委屈，但一份归于制度的保障，肯定了员工情绪劳动的损耗、抚慰了受委屈的心情，给予了他们“看得见”的尊重。正如一位被无理投诉的快递小哥评价：“受了委屈有地方说理，还有政策真金白银地帮我们，干活底气都不一样了。”

劳动不只是谋生的手段，也应当承载幸福与尊严。除了事后的关怀与补偿，优化工作流程与负荷、区分合理需求与恶意投诉、完善对员工的保护与心理疏导机制等多种方式，都有助于降低服务行业一线员工直面冲突的概率、消解由情绪劳动损耗带来的委屈感。在日常生活中，服务双方的不少误解实际源于不了解。多一分理解与肯定，就可以减少不必要的误会与情绪消耗，构建起更良好的服务关系。（赵琛）

[责任编辑：刘晓君]

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