极目新闻记者 潘锡珩

【资料图】

实习生 孔偲葭

近日，家住武汉市金银湖街道卧龙丽景湾的刘女士向极目新闻反映，她家一把已使用多年的智能门锁前几天突然出现故障，大晚上全家人被反锁在家里，不得已找开锁师傅连夜拆掉，换上机械锁。她认为该商品有质量问题，向商家提出“退货全额退款”的诉求，却因已过“三包”期限，遭到商家拒绝。律师表示，若消费者认为产品存在质量问题，最好提供第三方鉴定证明，方便维权。

智能门锁突发故障，连夜找开锁师傅拆掉

刘女士告诉记者，她是2019年5月在苏宁易购APP上购买的某品牌智能门锁，属于平台自营产品，价格为1299元。

在随后的几年时间里，智能锁一直都正常使用，从未出现问题。今年8月15日晚上8点左右，刘女士接完孩子回家，在准备下楼倒垃圾时，发现门锁怎么也打不开了。

“当时我立即联系了该品牌的售后，但是被告知因为产品换代停产，已没有相应零部件，无法维修，只能上门把锁拆掉，还需要我们支付150元的费用。”刘女士说，“我们还要在家里住，门需要锁，所以就找了小区附近的开锁师傅，连夜拆掉智能锁，换成了机械锁。”在等开锁师傅上门的时间里，刘女士还曾让邻居从门外尝试输密码开门，结果也没有成功。

被拆下来的智能门锁

第二天，刘女士联系了苏宁易购平台官方客服，要求退货退款，但客服表示该产品已经过了3年的质保有效期，不予退换货，最多只能给予50元补偿。

因已过三年质保期，消费者向商家申请退货遭拒

湖北省消委投诉部主任聂喜洋表示，目前来看，不同品牌的智能门锁约定的三包期也各不相同，具体期限，消费者可以查看自己所购买商品的三包说明。如果确实已超出质保期限，针对出现故障的商品，商家只需要承担有偿维修的责任。消费者根据自身需求，既可以让商家售后人员进行维修，也可以自己找第三方进行维修，均需自行承担相关费用。极目新闻记者随后查询看到，该品牌智能门锁在商品详情页注明“3年免费保修”字样。

刘女士暂时换回以前的机械锁

8月17日，极目新闻记者就此联系了门锁品牌的客服人员，对方表示可以派技术人员上门维修，但刘女士拒绝这个方案。极目新闻记者随后又与苏宁易购平台客服联系，平台客服表示会帮忙协助联系品牌方进行上门鉴定。当晚，品牌方与刘女士未能达成一致意见，刘女士决定走法律程序维权。

湖北武珞律师事务所杨继启律师表示，该事件核心争议焦点是门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵，则商家要承担的是违约责任；如果是产品缺陷，则商家要承担的是侵权责任。另外，过了质保期就无法再向商家主张产品质量违约的责任，但若消费者认为该事件是产品质量侵权，则需证明产品有缺陷，损害事实的存在，以及产品缺陷和损害事实之间存在因果关系。

据介绍，一般来说，智能门锁在质保期内所产生的非人为损坏维修费由厂家承担，厂家有义务给消费者进行处理，且不应该再收取相应的上门费、押金等额外费用。

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