极目新闻记者徐蔚

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人身险退保纠纷，自2022年第一季度起取代理赔纠纷成为第二大投诉事由。不久前，因疫情影响，家庭经营的企业受到重创，无力承担剩下的保费，想退保时却被告知连本钱的一半都拿不回来，市民丁女士无法接受，遂投诉此事。湖北银行业保险业纠纷调解中心提醒市民，保险不是到银行存钱，退保是按照保单的现金价值来计算，而不是所交的保费。

因经济负担加重要求退保

客户丁女士和老伴都是退休的老干部，儿子也经营着自己的公司，还有一双可爱的孙子孙女。丁女士和老伴都有着不错的退休金，加上孩子每个月孝敬的生活费，手头也有一笔可观而固定的存款，在对比多家保险公司产品后，最终选择在保险公司为一双孙子孙女买了教育年金险，想着为孙辈存笔钱，将来孙辈们上大学，结婚时也算是长辈给他们留了笔专款，传承着长辈们对子女的爱。丁女士选择了年缴3万，共缴十年，两个孙子一人一份，这一晃眼就过了五年，两份保单一起共交了30万元。

2020年初，新冠疫情突如其来，儿子经营的企业受到重创，艰难地维持了两年后，实在支撑不下去只能忍痛关张，家庭强大的经济后盾就此垮塌，一家六口的生活、学习、医疗费用处处捉襟见肘。

丁女士和老伴开始补贴家用，但每年6万元保费实属无力，且未来还有五年时间才缴完，再加上儿子重启事业也需要本钱，丁女士考虑再三，最终决定退掉那两份保单，当得知退保连本钱的一半都拿不回来时，丁女士完全无法接受。保险公司多次与丁女士协商无果后，保险公司向调解中心申请调解化解纠纷。

非恶意退保双方达成和解

调解员受理该案件后，立即展开核实：一方面向保险公司搜集客户投保时的所有材料，另一方面电话联系丁女士核实投保过程。

调解员询问丁女士当时投保时是否了解清楚保险产品内容，丁女士都能很明确地告知两份保单的投保时间、缴费年限、保单的分红及返还的规律，也确认是自己签字的，但明确说不知道退保会有损失。

在收到公司提供的投保材料后，调解员进行详尽的核实与分析，丁女士是5年前60岁退休后给孙子们投保的，正好是2017年监管提出要求“60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，需要进行双录。”按照规定公司应对该两份保单进行过录音录像，解调员遂联系保险公司向总部申请调取双录影像，并邀请丁女士一起赴保险公司观看调取的双录影像。

双录视频显示，保险业务员对投保单上每一项内容都进行了询问，也对保障内容进行了详细朗读，并对15天犹豫期内退保无损失，以及后续按现金价值退保等都进行了解释和询问。丁女士在看到视频里自己都一一给予了肯定答复的时候，泪水在眼里打转，哭着说道：“当时家里条件好，谁会想到会变成现在这样，而且也没人给我看那现价表竟然这么低。”

调解员再次和保险公司沟通解决方案，保险公司考虑到疫情时期特殊情况下保险应有的社会责任，并结合丁女士家的实际情况，很有诚意地给出了两套方案：一是可以为客户减额，继续持有，每年的保费下调到一份年缴一万元；另一个方案是按丁女士所缴保费的80%进行退费。最终丁女士权衡自家的实际情况后，选择了80%退费的方案，双方达成和解。

【小贴士】

现金价值是保险业经常提到的词，意思是保单在退保时能拿到多少钱。保险不是到银行存钱，退保是按照保单的现金价值来计算，而不是所交的保费。一般在保险合同中会列出现金价值表，投保人可依据此表进行参考对照，就能大概知道在第几个年度退保能拿到多少钱。

保险购买后有15天或者20天犹豫期（不同保险公司约定不同），在这些天内可以全额退保费。所以消费者一定要趁着犹豫期内仔细阅读纸质或者电子保险合同，如果发现业务员的说法和合同不一样，必须及时打电话给保险公司要求退保。犹豫期内退保无损失，犹豫期之后退保则按照保单载明的当年度现金价值来退。

为规范保险销售，实施保险双录能够有效防范销售欺骗误导，保障消费权益，配合双录可以减少保险纠纷。

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