动态:春节期间日均2000多通来电,荆州12345的30名话务员架起节日“连心线”
极目新闻记者 黄志刚
通讯员 黎高峰
(资料图片)
“荆州古城景区附近,哪里比较方便停车?”1月26日,农历正月初五,河北石家庄游客给荆州12345政务服务便民热线打来电话,了解荆州旅游攻略和服务信息。
极目新闻记者获悉,春节假期,荆州12345安排30名话务员进行24小时轮岗值班,全域、全量、全方位、多渠道为群众提供便民服务。数据统计显示,春节假期,荆州12345热线累计接听热线超过1.5万次,日均接听来电2000多次,热线接通率达97.5%,来电信息主要涉及居民水电气故障反馈、社保政策咨询和道路出行信息咨询等类别。
“我们村停水了,一家人等着年夜饭呢!”1月21日,除夕夜,荆州12345劳模话务员李艳接到洪湖市民魏先生来电称,正值家家户户准备年夜饭的时间,村里的自来水管网突发故障,停止供应。
“年夜饭耽搁不起,直接联系当地政府部门。”按照常规的热线处理流程,李艳需要填写工单,按流程转办到相关部门,然后逐级办理,但时值春节假期,值班人员紧张,解决停水等涉及民生类突发状况必须刻不容缓,李艳填写工单后按照应急流程,直接对接相关县市的职能部门,督办工单办理。
洪湖市职能部门收到工单信息后及时调派抢修人员应急抢修,并调配消防车提供应急供水服务,不到一小时,魏先生家和全村的自来水又重新恢复供应,全村人顺利吃上年夜饭。
荆州市劳模话务员李艳正在线为群众服务(资料图)
这是李艳春节值班处置热线的一个缩影。据悉,李艳曾上榜2022年四季度“荆州好人”名单,并获得敬业奉献类“荆州好人”荣誉。从事话务员工作5年来,她接听的7万多通便民电话中,无一差评,连年获评热线先进工作者。
去年,荆州12345又有31名像李艳一样的优秀话务员,荣获“话务之星”“服务之星”“进步之星”等9个荣誉奖项。
荆州市大数据中心副主任贺忠祥介绍,今年春节期间,荆州12345安排30名经验老到的话务员参与值班值守,通过合力调配,实现了24小时“四班倒”模式,全天候为群众解燃眉之急,累计接听热线1.5万次,日均2000多次,热线接通率高达97.5%。
贺忠祥说,从目前的统计数据来看,今年春节期间,来电的1.5万多通热线中,涉及业务查询、咨询、求助和公共服务类事项较多,具体事项主要涉及关系群众生活的水、电、气故障,居民社保、医保政策咨询,道路出行情况咨询,公共区域和景点停车场信息咨询等。
据悉,2023年,荆州12345将按照“接得更快、分得更准、办得更实”工作目标,全面落实热线管理办法,强化12345热线智能化应用,深化高频事项在线帮办,践行“开门办热线”理念要求,打造政务热线的“荆州品牌”。
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