鲁网8月28日讯近日，农业银行某网点大厅内响起一阵激烈的质问声，一位老年客户怒气冲冲、情绪激动地在大厅大声争执，满脸焦急与气愤，一度引得现场不少办理业务的客户侧目观望。老人笃定自己刚刚在自助取款机存入一万元现金，可反复查询自己的工资卡，始终没有任何入账明细，看着空空的账户流水，老人误以为存款无故丢失，满心委屈与不解，随即来到大厅向工作人员讨要说法，言语间充满激动，现场氛围瞬间变得紧张。

面对老人的过激情绪、严厉质问和误解，农行全体工作人员始终保持耐心温和的服务态度，没有一丝推诿、辩解与不耐烦，严格践行“客户至上，始终如一”的服务理念，第一时间上前安抚老人情绪。工作人员贴心搀扶老人落座，递上温水，轻声细语安抚老人激动的心情，耐心劝慰老人切勿着急，表示一定会逐笔核查、查清资金去向，给老人一个清晰准确的答复，全力打消老人的顾虑。

待老人情绪逐渐平复后，工作人员细致倾听老人的诉求，详细了解具体情况。经耐心询问得知，老人年事已高，对银行卡区分、ATM机存款操作流程不够熟悉，当天随身携带了自己的工资卡、社保卡以及公公的银行卡三张卡片。老人在ATM机办理存款业务时，操作出现混淆，误将一万元现金分别存入了其公公的银行卡和其本人的社保卡中，并未存入自己日常使用的工资卡内。因卡片混淆，老人反复查询工资卡自然看不到任何存款入账记录，误以为万元存款不翼而飞，产生了资金丢失的恐慌。

为彻底核实清楚账目，给老人百分百安心的结果，工作人员秉持严谨负责的工作态度，开启全方位细致核查工作。一方面逐笔调取老人名下所有银行卡的交易明细，逐一核对当日存取款记录；另一方面精准查询ATM设备当日操作流水、资金入账台账，一步一步还原老人的存款操作全过程。

经过层层细致核查、逐项逐条比对，工作人员完整理清了资金流向，清晰核实万元存款均已安全入账，只是存储卡片出现操作失误，资金并未丢失。随后，工作人员拿着打印好的交易流水、设备明细，一对一、逐条逐句耐心为老人讲解每一笔资金的入账时间、入账账户，细致区分三张银行卡的用途与区别，手把手教老人辨别银行卡、查询账户明细。

清晰直白的讲解、真实完整的凭证，让老人瞬间恍然大悟，彻底弄清了误会的根源。看着详实清晰的核查记录，回想自己刚刚在大厅的过激言行，老人十分愧疚，连连向工作人员道歉，真诚为农行工作人员耐心、专业、负责的优质服务点赞：“是我年纪大了糊涂了，搞错了银行卡，还错怪了你们，你们不但不生气，还这么耐心帮我查清楚，真是太感谢你们了！”

一场因老年客户操作失误引发的资金误会风波，最终在农行工作人员的温情服务与专业履职中圆满化解。当前，不少老年群众存在金融操作不熟练、账户辨别能力弱、金融知识薄弱等问题，极易产生各类金融误会与困惑。

此次事件，生动展现了农业银行温情贴心、细致高效的服务风采。面对客户误解与情绪冲突，农行工作人员以包容的心态安抚客户、以专业的能力排查问题、以极致的服务解决诉求，用耐心化解矛盾、用细节赢得信任。未来，农业银行将持续聚焦老年客群金融服务需求，常态化普及基础金融知识，优化适老化服务举措，用心、用情、用力解决群众金融难题，以有温度、有专业、有担当的金融服务，守护群众资金安全，筑牢百姓金融信赖防线。（通讯员 李家正）

责任编辑：王军

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