互联网渠道“适老化”升级让老年客户更贴心
“我母亲现在住院,忘了密码,我能代她修改银行卡的密码吗?”近日,王女士赶到常熟农商银行城北支行询问网点营业经理。原来,王女士的母亲突发疾病,目前正在住院,急需支取银行卡里的存款支付医疗费。
了解情况后,该行营业主管告知王女士,根据制度规定,修改银行卡密码业务须客户本人持有效身份证件办理,但考虑到王女士的母亲行动不便,该行立即派出两名工作人员,携带移动设备前往老人所在的医院进行上门服务,现场确认了老人的实际情况和真实意愿后,为老人办理了业务,高效的服务得到了客户由衷的感谢。
王女士的事情只是常熟农商银行服务老年客户的一个缩影。近年来,该行积极推进线下网点“适老化”提升改造和互联网渠道“适老化”功能升级,取得了显著成效。
线下网点“适老化”改造
为方便老年客户在营业网点办理业务,常熟农商银行除了在网点设置无障碍通道、爱心座椅、便民箱等常备设施外,还设置了“爱心窗口”,为老年客户提供贴心服务。同时,针对老年人日常生活需求,该行精心打造“飞燕集市”,方便老年客户在办理银行业务的同时,方便快捷地购买油、盐、米等生活用品。
为更好地服务行动不便的老年客户,该行还为辖内各网点配备移动展业设备,一台设备相当于一个网点柜台,可根据老年客户业务需求,提供延伸上门服务,将“柜台”搬到客户身边。
互联网渠道“适老化”升级
为解决老年客户运用智能机具难度大的问题,常熟农商银行推广老年客户使用该行新版手机银行APP“大字版”功能。优化智能化设备,实现全流程语音提示功能,减少老年客户签字不便问题;提供视频助理服务,由视频客服根据需求为其录入业务申请信息,帮助老年客户更好使用智能机具,方便快捷地办理金融业务,减少老年客户等候时间。
该行手机银行APP“大字版”功能,界面更简洁,展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年人常用功能,遵循最简化的交互步骤、最直接的按键反馈等原则,便于老年人获取信息和服务。此外,考虑到老年客户操作智能机具时看不清字等问题,该行可通过智能机具的远程视频、语音导航等功能,由专属人工客服提供便捷服务。
金融知识“进社区”宣传
为增强老年客户风险防范意识,常熟农商银行常态化开展普及金融知识万里行、守住“钱袋子”等系列活动,以网点为宣传阵地,进村、进社区,重点向老年客户讲解最新金融知识,现场宣讲存款保险、账户风险、防范电信网络诈骗等内容。2021年,该行共计开展金融知识宣传活动超3000场次,发放40万余份宣传材料,惠及百姓30多万人次,取得了良好的宣传效果。
常熟农商银行将坚持以客户为中心,通过开展老年客户知识讲座、网点宣传、社区宣传等形式,增强老年人风险防范意识,着力改善各渠道金融服务,提高老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感。
(宋杰)
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