2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）正式施行，旨在切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展。作为金融机构，守护好金融消费者权益是对《管理办法》精神的最好实践。民生银行南京分行立足自身定位，坚守“人民金融”底色，将消费者权益保护贯穿于业务经营各环节，锚定民生福祉，以民生力量赋能百姓美好生活。

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既有声又有色

用“专心”做好重点人群金融宣教

守护夕阳之美，帮助老年人深度融入社会。采访当天，记者走进民生银行南京分行营业网点时，“守护夕阳美”主题金融沙龙正在火热进行中。工作人员不仅以案例向老年客户揭示电信网络诈骗的惯用手法，更梳理出识别金融诈骗的通用公式，在场的老人们听得聚精会神，时不时用手机拍照记录。据了解，“守护夕阳美”金融助老沙龙是该行的传统特色服务。多年来，网点周边的老年客户通过沙龙收获了很多实用的金融知识，更在工作人员手把手的指导下掌握了智能设备的使用方式，保持着与社会共同进步的时代节奏，真正感受到夕阳之美。

送出特别的爱，用声音走进视障群体的心。打开喜马拉雅APP，便能收听到现已发布的四期“特别的爱给特别的你”系列金融课程。金牌讲师在线上用声音解读各种金融“小贴士”，以另一种方式将民生银行南京分行的爱传递出来。这一专为视障群体打造的音频宣教课程收获了良好口碑，8000多位听众的收听量为未来该行系列课程的持续发布带来了信心。此外，2022年，该行两次走进南京市盲人学校，通过金融宣教讲座和触摸辨假币实操，把实用的金融知识送到了盲生们的耳边、手边。

温暖“1+N”，金融知识润泽来苏新市民。“落脚新城市，防诈要当先”“馅饼变陷阱，莫贪小利吃大亏”……这些都是民生银行南京分行为新市民群体量身打造的线上金融课程，用一个个鲜活的案例说法，为新市民群体普及与之息息相关的金融知识，提示金融风险。2022年以来，该行针对“新市民”群体开展各类金融宣教活动共计1207次，为32.3万受众送去了新鲜、实用的金融知识。

急客户之所急

用“真心”解决消费者急难愁盼问题

完善投诉渠道，助力金融消费者畅通发声。为了让消费者更安心地享受金融服务，民生银行南京分行辖内186家营业网点均在醒目位置公示了投诉方式，线上渠道则在民生银行官网、手机银行APP上同步公示，畅通的投诉渠道解决了金融消费者的后顾之忧。

创新管理机制，持续推进消费纠纷多元化解。2022年，民生银行南京分行建立了“小额纠纷快速补偿机制”，明确了授权范围内的调解及小额纠纷补偿申请，极大简化了消费者的等待流程。值得一提的是，该行积极尝试通过多元化解方式调解纠纷，多位员工被聘为“人民调解员”，积极为金融消费者解决困难，受到一致好评。

激发内生动力

用“诚心”打造民生消保金字招牌

强化组织领导，下好消保工作“一盘棋”。民生银行南京分行党委书记、行长李业弟认为，“消保工作不仅仅是消保部门的责任，更是分行整体管理责任的体现。”该行构建了融合“分行”“职能部室”“经营机构”三位一体的消保工作模式，推进消保工作充分融入经营、下沉机构，让消保真正成为每个部门、每家机构的基础工作和基本责任。

前置消保审查，串起规范管理“一条龙”。在民生银行南京分行，“消保审查”“后督检视”串起了规范管理“一条龙”。据了解，该行在金融产品和服务入市前，前置风控关口，严格履行“消保审查”流程，防止金融产品及服务“带病上市”；金融产品和服务上市后，该行建立“消保检视”机制，再次检视工作规范性，充分保障金融消费者的合法权益。

在全行共同努力下，民生银行南京分行消保工作屡获监管部门好评，并得到广大金融消费者的肯定，在人行南京分行及江苏银保监局2021年消保工作评级中分获“A+”级和“一级”，均为最高评级。“用心服务好每一位金融消费者，以专业、安全的金融产品和服务为客户创造更大价值，是我行消保工作的价值追求，更是对‘以人民为中心’理念的务实践行。”李业弟表示，展望未来，民生银行南京分行将采取更多惠民生、暖民心举措，深度呼应《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的实施，用心书写“民生消保”高质量答卷，护航人民群众幸福安康。

通讯员 王琳娟

扬子晚报/紫牛新闻记者 王灿

校对 徐珩

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