12月15日，江苏省消保委发布快递行业消费调查报告。本次调查采用线上问卷、投诉、舆情综合分析方式。线上问卷共回收有效问卷19718份；同时汇总分析全省快递行业消费维权舆情信息32612条，全省消保委系统共受理快递类相关投诉11636件。

【资料图】

9成快递消费者为18岁-45岁

用中通、邮政、圆通和顺丰的较多

您使用较多的快递公司是哪家（多选）？从本项调查答案来看，选择中通、邮政EMS、圆通和顺丰的分别占比为51.55%、45.32%、42.22%和41.89%。年龄分布方面，18岁-45岁的消费者占比93.29%；其中又以26岁-35岁为主，占比44.36%。

消费者在收、寄快递时的维权意识差距较大。近3/4消费者有现场查验快递的习惯。但寄快递时，对快递服务协议，超半数消费者仅简单浏览，22.42%不注意。仅26.17%的消费者会仔细阅读。

江苏省消保委人士提醒，在对快递服务协议一知半解或一无所知就把物品交出去，一旦遇到问题，容易处于劣势。

逾5成受访者

遭遇过物流信息更新不及时

“在使用快递时您遇到过哪些问题？”从调查来看，物流信息更新慢成首要问题——53.79%的受访者遇到过物流信息更新不及时；40.26%认为运输慢，与预计时间相差较多。

消费者程先生投诉称，快递于8月8日早上6点到达本地，30多小时后未给派送，咨询后说异常和无人派送为由，预计还需要48小时安排派送。投诉到快递总部，快递仍然处于没有派件的状态，向快递公司投诉没有任何效果。

48%受访者遭遇物品丢失、损坏

下单30瓶红酒仅到24瓶

遇物品丢失、损坏问题的受访者占48.05%，此项是消费者在快递使用中的第二大问题。

有消费者投诉称，1月25日通过某快递小程序下单，从上海发30瓶红酒到苏州，1月28日只收到24瓶红酒。2月初和客服联系，得知可以理赔。3月7日左右突然又被告知无法理赔，消费者拨打投诉电话。客服联系告知升级到大区处理，尽快理赔。

近8成受访者表示会寄贵重物品

首选保价手机等电子产品

79.44%的消费者表示会选用快递寄送贵重物品或重要文件。

寄哪种物品可能选择报价？该调查数据显示（多选），选手机、笔记本电脑等电子产品的居于首位，占60.97%，其次为金银珠宝、名牌奢侈品等价格较高的物品，占53.66%；玻璃、塑料包装的化妆品、护肤品等易碎物品，占比51.02%；合同、发票等重要文件，占比为35.63%；有纪念意义的物品，占比为12.08%。

保价后出问题应如何赔？

保价及赔偿缺乏共识

8月8日，消费余先生将四川物品快递至南京，保价金额6万元。8月16日，收到快递后，发现多样贵重物品损坏（快递人员在场），后消费者第一时间联系客服定损，经鉴定，钢琴损坏为摔落所致，维修意义不大。后快递公司客服多次电话告知，赔款金额从300元逐步上升为2万元，但依然无法达到货物价值甚至是保价价值。

针对“保价的情况下，如果快递丢失或毁损，应按哪种方式赔偿？”的问题，50.10%的受访者认为，应当按物品实际价格赔；29.87%认为应当以保价金额赔偿；20%接受双方商议赔偿。个别消费者认为，应根据可否复购衡量——可复购的照原价赔；不可复购的加倍赔。

未保价的情况下，消费者能否接受快递公司的限额赔偿（如7倍运费为上限）？62.49%的受访者选择“不能”。

可见，消费者对快递保价及赔偿的理解各不相同。省消保委人士介绍，一般而言，快递保价服务依托于保价条款存在，保价条款是快递企业的格式条款，保价费则是根据寄件人声明货物价值而确定。当快递在运输过程中发生丢失、毁损时，根据保价条款，快递公司核定损失后再进行相应赔付。总而言之，赔付金额并不是以保价金额为准，而是要综合快件实际损耗和保价金额后按一定比例计算后得出赔偿数额。

快递“理赔难”常发生

大多只赔了运费和保价费

消费者万先生投诉称，今年1月28日收到1单快递到付件，与发件人核实发现原包装纸箱被私自拆开，更换为该快递公司的纸箱，被多收纸箱费用12元及重量增加产生的运费4元。进一步核实发现内部物品有缺失和损坏，估算损失约100元。此外他们额外收取资源调节费13元，变相涨价，服务质量却不相符。还强制保价，费用2元，有问题却推脱不予赔偿。收件付款时快递员不知怎么用优惠券，9折优惠券也没用上，多付8元费用。以上费用共计139元，要求该快递公司赔偿，经多次沟通协商，对方只赔偿一张优惠卡，拒绝现金赔偿，且态度强硬。

快递“理赔难”的问题经常发生。在有过保价经历的消费者中，75%有过索赔经历。索赔问题为物品丢失和损坏的，分别占比64.06%和35.77%。

而处理结果不尽相同，13.3%获得了物品实际价值的赔偿；21.86%按保价金额进行了赔偿；大多消费者只赔偿了运费和保价费，或协商赔偿部分费用，分别占比29.67%和29.5%。5.64%的消费者购买了保价服务，却未得到任何处理和赔偿。

26.97%受访者遇问题自认倒霉

近6成受访者希望提升服务水平

收寄快递遇到问题，消费者会如何处理？与快递公司联系和找快递员沟通分别占比59.32%和59.31%，有35.15%向邮政管理部门投诉；26.97%的消费者因为麻烦不做处理，自认倒霉。选择向消保委组织投诉的仅占12.32%。

您认为快递行业在哪些方面需要改进？59.24%希望快递公司及相关从业人员能够提升服务水平、态度，送件联系后再放代收点或快递柜；55.47%希望更好地完善运输信息提示，提高寄件速度，减少卡件误事情况的发生；52.01%希望减少物品破损，不丢件、少件；还有消费者希望轻拿轻放，不要暴力运输。

建议规范快递企业保价规则

消费者应仔细浏览服务协议

江苏省消保委人士介绍，不久前，国家邮政局发布了关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见的通知。此举有助于提高快递服务的质量与水平。省消保委结合本次调查建议：搭建制度框架，推动寄递新业态领域立法；完善行业标准，规范快递企业保价规则；优化快递服务，提升人员业务水平；增强维权意识，倡导科学绿色消费。

省消保委建议，快递行业协会应充分发挥桥梁纽带作用，全面提升行业企业自律，探索制定完善快递行业规范和服务标准，细化快件物品的赔付规则，出台快递服务的合同范本，清理和整顿快递行业“霸王条款”；保价费用收支透明化，探索第三方审查及赔付机制，如推出“保价理赔资金池”等。

部分消费者在使用快递时未仔细阅读服务协议；发生问题后“能不能赔”“怎么赔”“赔多少”都由快递公司说了算。省消保委提醒广大消费者寄件时应仔细浏览服务协议，如物品繁多则主动留存清单或照片，对贵重物品诚信投保。如选择保价等应详细了解细则内容及可能面临的风险，且与快递人员一起确认物品完好。

通讯员 徐悦  扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 王菲

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