买家一次性退301件网购衣服,商家称其中297件售后超过7天,买家称卖家曾作出承诺
极目新闻记者 刘琴
(资料图)
收到买家一次性退回的301件衣服,商家有些意外,因为其中绝大部分已经超过7天无理由退货的期限。7月10日,商家告诉极目新闻记者,买家退回的这301件衣服,仅4件在7天无理由退货的期限内,剩下297件衣服售后时间均已超过7天。买家则称这是商家给她的承诺,不喜欢或衣服有质量问题可以全部退回。对此,该平台客服建议买家若发现衣服存在质量问题,应尽早退回,超过7天且不影响二次销售的,可申请平台工作人员介入。
商家收到的301件退货(受访者供图)
商家收到301件退货衣服
商家程女士告诉极目新闻记者,她在某社交平台直播卖衣服已有半年,衣服价格在4.9元至29.9元不等,直播售卖的衣服基本是孤品,即同款衣服的数量很少,商家确定衣服价格后,观众需要在直播间评论商家指定的号码进行认购,商家根据观众评论数字的先后顺序决定最终买家,并让买家在直播间点击相应的服装链接下单购买。7月7日,程女士收到物流公司派送的一大件包裹,拆开后发现是买家退回的衣服,程女士与退货买家沟通后将包裹退回给了物流公司。次日,因平台工作人员要求程女士拍摄开箱视频,她便要物流公司再次将包裹送给她,“衣服一共301件,拆这些衣服查验质量花了一个多小时。”
程女士称,这位退货买家自今年5月初开始在她家购买衣服,经她统计,退货买家在她直播间购买已完成的订单有542件衣服,正在售后的有64件,另有“逃单”394件,即买家在直播间394次评论商家指定的号码进行认购,而最终没有付款。“买家在后台申请退货的理由中称有13件衣服是7天无理由退货,但实际只有4件符合7天无理由,还有1件她之前有反映过质量问题,当时给她补了10元差价,这一次也退回来了,这5件衣服我跟她按退货退款处理了。”程女士说,除了已经退货退款处理的5件衣服,其它衣服均不存在质量问题。
程女士还称,对方购买的这些衣服部分已经超过1个月,有的甚至超过2个月,而她家店铺的售后期限只有7天。此外,对方将退回的衣服一共用10个塑料袋打包,衣服已褶皱潮湿,有的衣服有吊牌,有的衣服没有吊牌,已经影响二次销售,“即使我跟她退款了,这些衣服也不可能再拿出来二次售卖。”
买家称卖家曾作出退货承诺
退货买家张女士(化姓)告诉极目新闻记者,她确实退回了301件衣服,这301件衣服都是新的,“她跟我承诺过,等我把她家全部衣服收到后,如果有问题或者我不喜欢,一次性退回去他们一次性解决,还会包退货的运费。”张女士说,她平时在家带孩子,看到直播间有她喜欢的衣服,就会下单购买,衣服到家后,她没有时间立马拆开查验。
据商家程女士提供的店铺客服与张女士以往的对话截图显示,张女士所称的商家承诺,发生在6月11日。张女士向其展示了两件衣服有破洞的照片,价格分别为18.9元、25.9元,店铺客服给出的处理方式为退货包运费或补10元,张女士认为衣服已经穿过不退回,选择了补10元的处理方式。对话过程中,客服还提醒张女士查看全部衣服的质量,并询问其他衣服是否有问题,张女士称“有时候不是不检查,而是衣服放在那里我也看不到,衣服不给孩子试穿我怎么知道破没破”,客服称“收到的全部查完,我们一起处理,可以包运费退回来”。
对此,商家程女士辩称,她的这一承诺前提是衣服存在质量问题,“6月11日之后,她也没有再跟我反映过其他质量问题。”
极目新闻记者致电平台客服,客服称若消费者在平台购买的商品存在质量问题,消费者可以自行申请售后,商家会在48小时之内审核,若商家超时没有审核,平台会自动同意消费者的售后申请,如果商家拒绝售后,消费者可以申请平台介入,“第一时间收到商品后,建议先检查,有些商品例如衣服,如果没有第一时间检查,洗过穿过之后才发现质量问题,影响二次销售,商家没有办法退货退款。”客服建议消费者购买衣服后,7天内检查出质量问题都可以申请售后,超出7天但在平台规定的售后期90天以内,只要不影响二次销售,可以联系平台,平台与商家协商能否退货退款。
该平台客服还称虽然平台的售后期有90天,但是商家的售后期没有这么长。
商家和买家双方均称,目前平台已经介入处理此事。商家程女士还表示,她已经请了律师,希望通过法律途径来维护她自身的合法权益。
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