朱敏在老式绿皮车上 （上世纪90年代初）

朱敏在列车上工作 （1998年前后）

【资料图】

肖三英在列车上工作 （2009年）

肖三英（前）和朱敏在列车上工作（今年春运） 通讯员供图

□楚天都市报极目新闻记者 潘锡珩 通讯员 肖冬桂 田峰 代好

“今年春运是这三年来最繁忙的，我又找到了春运的感觉。”2月15日，今年春运最后一天，武铁武汉客运段乘务员朱敏对记者说。她今年将满50周岁，这是她站的最后一班春运岗。

说起铁路乘务员，不少人想到的都是二十出头、年轻靓丽的“动姐”或者“动少”，很少有人注意到，在帽檐、护目镜和口罩的遮挡之下，有一些乘务员已年近五旬。

生于上世纪70年代的他们，有的人即将退休，刚刚过去的春运是他们职业生涯中最后一个春运。30多年一线客运工作中，他们经历过绿皮车、高铁动车等不同车型，见证并参与了铁路的大发展。日前，极目新闻记者走进武铁武汉客运段，聆听两位70后“动姐”讲述轨道上的青春故事。

人手一把铲子上车 烧锅炉扫地连轴转

上世纪90年代，经济社会开始蓬勃发展，人们远距离出行需求大增，但受铁路运力限制，绿皮车不但条件十分艰苦，行驶速度也很缓慢。70后武汉客运段乘务员朱敏打了个比方：现在武汉到宜昌只要一个多小时，但在上世纪90年代，要整整一个晚上。

“那时候有票的、没票的，都拼命地想挤上车，丈夫从窗口给妻子递孩子是常事。尤其是南下方向的列车，趟趟爆满，连座椅下面都睡满了人。”朱敏1990年进入铁路工作当乘务员，那个年代，在改革开放的浪潮下，每年都有大量旅客在春节后南下打工，春运的列车一票难求。

车上没有空调，夏天靠开窗通风，冬天靠烧煤取暖。因此，每位乘务员很重要的一项工作就是围着锅炉打转。“上车前我们要自己找点火的引子，比如枯树枝、报纸、纸壳等，然后人手拿着一把铲子上车。在车上要不停地铲煤加进炉子，鼻孔、脸上经常有煤灰。”朱敏说，他们还要时刻关注锅炉的炉火情况，火苗太大了容易蹿出来有火灾隐患，火太小了则容易熄灭。她打趣道：“实在是一段灰头土脸的回忆。”

除了烧锅炉，朱敏印象最深的是乘务员要自己做卫生。“那时候乘车时间长，旅客人数又多，在车上吃东西会产生很多垃圾。我们只要有空就会拿着扫帚和撮箕做卫生，像陀螺一样在车厢里来回转，不带停的。”

从绿皮车干到动车 乘务工作从头学起

千禧年前后，武汉铁路部门陆续开行大量的“Z字头”直达车，夕发朝至开往北京等大城市。列车硬件条件变好了，服务标准也相应提升。给卧铺席位叠出高标准的被子，是许多乘务员记忆深刻的一个服务细节。

朱敏回忆道，夕发朝至的列车一般傍晚出发，但他们吃完午饭就要赶到车间提前做准备，一张张床单被套都需要他们铺陈一新。“我们的要求是被子要叠出棱角，向部队的标准看齐，旅客才有更好的体验。”

再后来，继绿皮车、蓝皮车、红皮车后，全身雪白、拥有流线型车头的和谐号动车诞生了。2009年，合武客专、武广高铁先后开通，武汉铁路步入高铁时代，同为70后的肖三英成为武铁首批登上和谐号的乘务员。

“那时我是很自豪的，因为只有经过层层选拔，才能到动车工作。”肖三英说，刚上岗时觉得一切都那么新鲜。当然，全新的工作标准也颠覆了她多年的习惯：仪容着装、服务礼仪、站姿坐姿、服务用语都有了新要求，工作内容也发生了变化，于是她一项项从头学起。

肖三英举例说，以前乘务员负责车内卫生，现在则由保洁员完成；以前乘务员要负责开关车门，现在由随车机械师和司机操作。“我们把更多精力放到了细致服务旅客上。”

经过考核，肖三英后来当上了列车长，她带的许多学徒中，有二三十人也成长为列车长。她常常跟徒弟们讲述她当年的工作经历，感慨道：“现在的乘务工作环境变好了，但服务的标准也更高了。”她表示，各个乘务组都在争创示范班组，比如她就自己准备了“便民服务包”，内有充电宝、针线包、老花镜等物品。遇到旅客有需求，就及时给予帮助。

有了掌上智能助手，查票“悄无声息”

“在没有实行售票实名制的时候，查票是我们很重要的一项工作。列车长带着车厢列车员一起行动，一个车厢一个车厢地推进，特别是卧铺车厢，要提前提醒旅客到站下车，避免睡过头。”肖三英回忆，一节车厢查票下来，无论哪个季节都是一身汗。有的旅客不理解、不配合，质问“进站检查过一次，为什么车上还要再查一次”，这个时候就要耐心细致地做好解释工作。

后来，随着电子客票的推行，旅客再不需要取票，刷身份证、刷脸即可方便地进站，还不用担心车票遗失，“查票”这项传统工作也有了新的形式。

肖三英告诉极目新闻记者，随着智能化手段的逐步完善，现在乘务员有了“聪明”的查票助手——手持交互系统终端机。看上去和普通手机无异，却功能强大堪称“列车百事通”。哪个座位已售票，售出的是哪个区间，哪个座位目前无人，后续会在哪站有旅客……海量信息全部轻松掌握。查票也不再需要轰轰烈烈地“集体行动”，只需有针对性地查看即可，既提高了工作效率，也减少了对旅客乘车的打扰。

记者看到，现在乘务员随身装备形成标配：耳朵上有对讲耳机、胸前别着巡视记录仪、腰间挎着斜挂包……朱敏说，现在车上呼叫同事方便多了，不管在车头还是车尾，也不管是找保洁还是乘警，打开对讲马上就有回应。但回到20多年前，找人基本靠喊。

年近五旬的乘务员，服务充满爱的温度

今年，肖三英49岁，朱敏将年满50岁。采访中两人都表示，多年乘务工作中，“年龄”有时是一种微妙的优势。

有一次，肖三英值乘从南昌到汉口的列车。刚上车不久她就从随车乘警处得知，要帮忙寻找一个离家出走的初中女生。原来，女生与母亲发生争执后，瞒着家里来武汉见网友。孩子母亲查到她上了肖三英的这趟车，于是通过警方辗转联系上了列车乘警和肖三英。女孩并不在她购买的座位上，肖三英一节节车厢、一排排座位地找，在列车快到庐山站时，终于在一个角落里找到了蜷缩在座椅上的她。一开始，女孩拒绝沟通，什么话都听不进去。而肖三英的儿子正巧也是刚经历青春期，她十分懂得怎样与“叛逆”的年轻人交流。于是，从庐山到武汉，肖三英一路陪伴她、开导她，最后帮她买了票，把她送上了回家的列车。

还有一次，朱敏在车厢里发现一位母亲独自带着两个孩子出行。便主动上前关心了几句，没想到对方啜泣起来。朱敏端来一杯热水，抽出一张纸巾递过去。对方见她是年长不少的大姐，于是吐露了内心的委屈。原来，女子是与婆婆吵架后，负气带着孩子准备离家出走。“婆媳关系是一门大学问，姐是过来人……”朱敏拉着她的手交心许久，终于解开了她的心结。

武汉客运段相关负责人表示，如今高铁动车上，绝大多数乘务人员都是20多岁的年轻“动姐”，但该段也有一批乘务员年近五旬依然奋战在一线。她们工作经验、社会阅历更丰富，一直努力把年龄变成自己的独特工作优势，他们的服务更加有温度。

关键词： 新闻记者 离家出走 武汉铁路