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武汉市江夏区聚焦“人、事、标、能、效”，增强基层政务服务能力，补齐基层政务服务短板，高质量打通基层政务服务“最后一公里”。

强基础，破解人员不足的难题，配齐基层政务服务“一线兵”。江夏区在街道、产业园层级推行用人试点工作，采取部门派驻、购买服务、整合等方式充实基层政务服务一线力量。其中山坡街以街道管理体制改革为契机，从街道分流人员中择优挑选人岗相符的8名工作人员，安排到区“市民之家”接受窗口业务、政务礼仪等多方面综合培训后充实到街道政务服务中心工作。在配强基层的同时，不断引导基层政务服务人员向专业化、职业化发展。金口街政务服务中心通过政府购买的形式配备13名政府服务综合窗口办事人员，在“减员增效强质”及统一管理的基础上，实现了由“人员”向“人才”的转变。

理事项，破解清单不全的难题，交出基层政务服务“标准卷”。事项梳理的标准化是持续深化“高效办成一件事”，加快推进政务服务“三化”建设提速增效的先手棋。江夏区作为全市“街道事项办事流程优化”的试点单位，在2021年三级事项清单的基础上，全面梳理170余项街道、48项村（社区）政务服务依申请及公共服务事项清单，比对审批流程及一次性告知书的差异，实现区街村（社区）三级同一事项无差别受理、同标准办理。在基层大力推进区级高频政务服务事项下沉工作，截至目前全区16个街道（产业园）、352个社区（村）全部完成32项民生高频事项认领发布工作，认领率100%，可办率100%。个体工商户等行政许可事项全部入驻街道基层政务中心办理，实现入驻率和可办率双全覆盖。

立标准，破解设置不一的难题，锻造基层政务服务“规范尺”。编制易懂适用的《江夏区基层政务服务“标准化”手册》，制定《江夏区政务服务窗口物品标准化管理手册》，规范可视化物品摆放，统一各街道（开发区）政务服务中心大厅现场标识标牌、标示标线、物品定位、人员着装等标准，达到政务服务大厅设备设施、功能区域整齐划一。探索试行综窗设置4+1+N模式，街道基层政务服务中心将12个单窗单事项进行整合，最多设置不得超过4个综窗加1个退役军人专窗，实现综窗数据共享，规范流程再造，落实“一窗通办”的一体化服务要求，实现前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的标准运行模式。截至目前街道综窗设置率100%，政务大厅标准化设置率100%。

提能力，破解业务不精的难题，强化基层政务服务“软实力”。采取“走出去与请进来”的方式，结合“定期培训与随机指导”的形式，落实“持证上岗”模式，实行“轮岗培训与转岗学习”的交流机制，定期组织参训人员参与考试，有效确保政务服务窗口人员的业务能力质量。在开展培训的同时不断拓展培养渠道，选派区级业务骨干深入街道政务服务中心开展“教帮带”活动，培养出一批业务能力过硬、实操技巧娴熟，综合素质优异的基层政务服务人员。截至目前，已为全区16个街道（园区）培训基层政务服务人员7批次，82人，持证上岗率达到96.72%，培训覆盖率达到98%。

求实效，破解服务不优的难题，打造基层政务服务“特色间”。因地制宜打造政务服务“高地”，建立核心示范点位，塑造街道（园区）特色服务品牌。金水办事处因地制宜探索推行“网格化”服务体系，实现条线、单向的审批运行机制向网格、互动的服务运行机制转变。社区网格员按照网格区域划分精准对接群众需求，线下帮办代办高频事项，线上通过微信群流转收件，真正做到“群众有需求，服务送上门”。乌龙泉街道围绕个人全生命周期中“出生、就（失）业、社保、婚育、就医、养老、身后事”7大阶段开设街道“个人全生命周期窗口”，聚焦幼有所育、学有所教、病有所医、老有所养、弱有所扶等个人的全生命周期公共服务事项，优化办理流程，整合成一张表单，多部门多事项串联或并联审批，实现“一套材料”“一表申请”“一窗受理”“一网通办”“一站服务”“只跑一次”“一次办结”。

关键词： 政务服务中心 服务人员 生命周期 因地制宜