每日精选:理赔慢还要额外付费,雅迪电动车保险屡被消费者投诉
按:电动自行车保险产品仍然存在诸多乱象。
近年来,电动自行车的保有量不断攀升,除了车辆本身的品控和安全问题之外,其相关的配套服务也引发关注。目前,各电动自行车品牌均推出保险服务,不过在实际使用过程中却问题不少。
(资料图片仅供参考)
《消费者报道》注意到,在一些消费投诉平台,多位网友投诉雅迪提供的保险服务存在理赔时间过长、获赔新车要额外付费等问题。与汽车行业成熟的保险产品相比,电动自行车的相关保险产品仍处于粗放的发展阶段,亟待完善。
理赔慢成投诉“重灾区”
2022年9月,湖北鄂州的郑先生购买了一辆雅迪电动车,并同时购买了雅迪提供的骑行卫士保险服务。
▲消费者投诉雅迪保险产品理赔慢(来源:黑猫投诉)
2022年10月,郑先生驾驶电动车出行时遭遇交通事故,并造成人员受伤。为此,郑先生向雅迪方面提供了相关诊疗凭证,以获得保险理赔。然而,保险理赔流程却自此陷入停滞。
“我向雅迪提供了申请理赔所需要的材料,系统也显示已经审核通过了,不过理赔款项一直没到账。”郑先生表示。
从去年10月理赔所需材料审核通过后开始,直到今年3月13日,郑先生一直没有收到保险理赔的款项。“这么长时间了,我一直都没能收到钱,我多次与雅迪客服联系,都没能解决问题。”
3月14日,郑先生表示,理赔未到账的问题终于得到解决。“问题算是解决了,不过雅迪这个服务态度不敢恭维,我再也不会买雅迪的产品了。”郑先生表示。
▲消费者投诉雅迪保险产品理赔慢(来源:黑猫投诉)
实际上,郑先生的遭遇只是冰山一角。在黑猫投诉等平台,有多位网友投诉雅迪的保险产品存在理赔流程较慢、赔偿金额等待到账时间过长等问题,而且联系客服人员后理赔进度也未能加快。
▲雅迪宣传骑行卫士最快10个工作日完成理赔(来源:雅迪骑行卫士微信小程序)
《消费者报道》注意到,在雅迪骑行卫士微信小程序,雅迪方面宣称其保险服务“最快10个工作日完成理赔”。然而,在实际的使用中,10个工作日的最快理赔期限往往未必能实现。
获赔新车要支付高额费用
除了理赔等待时间过长的问题,还有消费者反映通过雅迪骑行卫士获赔新车需要支付车辆折旧费、服务费等费用。
2022年8月10日,《消费者报道》曾报道雅迪车主李先生因车辆被盗而申请“车卫士”理赔,被商家要求交纳车辆折旧费、服务手续费和运费等费用,共计939.8元,占被盗车辆售价的近35%。
▲消费者要获赔新车需要支付运费(截图自《雅迪“骑行卫士”服务说明》)
《消费者报道》查看了雅迪方面为李先生提供的车卫士服务说明,发现其中关于赔付规则的描述中,确实有要求消费者付款的条款。首先,赔付规则第3条指出,车主需承担300元运费。
▲消费者要获赔新车需要支付车辆折旧费、服务手续费(截图自《雅迪“骑行卫士”服务说明》)
另外,赔付规则第6条指出,“自2021年5月1日起,新购雅迪车的车主,在发生车辆被盗且车卫士赔付申请审核通过后,在领取赔付车辆时需按以下标准承担赔付车辆折旧费及服务手续费”。
对于车主需承担的费用,赔付规则指出,购车30天以内申请赔付的,需支付原车购置价的5%+100元;购车31天~120天以内申请赔付的,需支付原车购置价的10%+100元;购车121天~210天以内申请赔付的,需支付原车购置价的15%+100元;购车211天以上申请赔付的,需支付原车购置价的20%+100元,上述金额须在领取理赔车辆时支付给门店。
▲其他需要额外付费的情况(截图自《雅迪“骑行卫士”服务说明》)
此外,其他赔付条款还指出,如果车主无法提供被盗(抢)电动车购置发票(或销售凭证)的,车主须自行承担原车购置价的20%;如果车主提供的原车钥匙(含电子锁)缺失一套的,车主须自行承担原车购置价的20%;如缺失全套原车钥匙(含电子锁)的,车主须自行承担原车购置价的40%金额。该赔付规则还强调,如车主不支付上述费用,雅迪公司及门店有权拒绝赔付车辆。
以目前雅迪在售的冠能Q7车型为例,其在雅迪官方商城的售价为3999元,如果是购买211天以上时被盗或被抢,消费者要获赔新车就需要支付3999元的20%的折旧费用,加上100元服务手续费和300元运费,一共需要支付1199.8元,已经达到车辆售价的30%,如果存在缺失钥匙、缺少发票等情况,那么消费者需要支付的费用将会更高。
由此可见,雅迪的车卫士并不是完全意义上的“免费理赔”,消费者需要支付一笔不菲的费用才能获赔新车,本质上是将经销商的部分赔付成本向消费者身上转嫁。
此外,李先生指出,雅迪方面表示,折旧费、服务费等费用并非购车款,因此雅迪方面不能提供购车发票,这也给为新车上牌带来不便。
保险产品细节透明度有待提高
《消费者报道》查询雅迪电动车官方网站、官方商城、京东雅迪旗舰店、天猫雅迪电动车官方旗舰店等平台,均未发现骑行卫士的具体售价和赔付规则等信息。在雅迪骑行卫士微信小程序,《消费者报道》也仅看到关于骑行卫士产品及其理赔流程的简单介绍。
▲雅迪对车卫士的宣传(截图自雅迪骑行卫士微信小程序)
为此,《消费者报道》通过雅迪骑行卫士微信小程序中的“在线客服”功能,以普通消费者的身份咨询骑行卫士售价、赔付规则等信息,客服人员表示不能提供相关资料,只能向售车门店索要。
▲客服人员表示不能提供车卫士理赔规则文件(截图自雅迪客服会话界面)
可以看到,雅迪的多个官方平台,均未充分提供骑行卫士及其他保险产品的相关信息,消费者不能查询并充分获取车卫士产品的详细信息,即使想提前了解车卫士产品,也只能通过线下门店获取。
然而,当雅迪的线下门店提供详细的保险赔付规则时,对于涉及消费者须付款的重要理赔规则,在服务说明文件中也未采取字体加粗等显著提示,面对繁冗的条文,消费者可能未能详细查阅,这就容易导致在后续理赔时出现纠纷。
为此,针对上述车主的投诉,以及雅迪骑行卫士产品在理赔速度、宣传告知、赔付规则等方面存在的问题,《消费者报道》向雅迪电动车方面发送了采访函,截至发稿前未获回复。
知名法律博主@谈典看法、上海中联(成都)律师事务所律师郭小明指出,消费者在购买电动自行车相关保险产品时,要认真阅读保险条款,对于商家或销售人员口头承诺的内容,要在协议里面注明,尤其注意理赔条件、期限、流程、是否需要额外支付费用等关键核心条款。
“如果在购买电动自行车相关的保险产品时遇到相关合同纠纷时,消费者可以与商家协商,协商不成可以向消费者权益保护组织投诉,或者向市场监督部门举报,也可以直接向人民法院提起诉讼。”郭小明表示。
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