10月20日，J.D.Power|君迪专门针对新能源车主的一项满意度调查——《2022中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）》报告正式公布。在报告中，J.D.Power指出“2022年，中国新能源汽车客户体验价值指数整体得分796分，自主新势力（即造车新势力）品牌获806分，处于行业领先地位。”

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NEV-CXVI的调研对象，是2021年6月至2022年5月之间购买新能源车型的车主，调研覆盖了41个品牌和全国56个主要城市，采样车主共计有3968位。

造车新势力超越豪华品牌

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟在数据发布时总结说：“随着汽车行业赶往电动智能时代，汽车产品的变革正在快速推动消费者需求的不断变化。自主新势力之所以能抢占行业领先地位源于自身互联网基因对于用户需求的敏锐嗅觉。以用户为中心、以需求为驱动使其在用户直联与私域运营模式上取得了显著成效。

对于汽车厂商而言（无论是新势力品牌，还是传统汽车品牌）客户体验管理的目标需要从财务收益视角转化为用户全生命周期价值回报视角，依托于外化的用户体验一体化（买，用，服）和内化的管理体系一体化，提升用户体验，增加用户对品牌的忠诚度，从而拉动品牌增长。”

简单归纳来说，这项调研的总分为1000分，与J.D.Power的新车质量满意度等调研分值计算方式相似，也是由拥车2至12个月的新能源车主依据其体验，并以购车体验（含信息收集、到店体验、产品讲解体验、购车方案洽谈、用户跟进、交车过程等环节）；用车体验（含用车咨询、补能服务、车主权益）；服务体验（含服务发起、服务过程和服务质量）三大维度进行打分并最终得出的结论。

从排名中不难看出，虽然国际品牌的新能源车主给出的平均分值高于中国品牌7分，但是在位次靠前的中国品牌与国际品牌实际分值相近，甚至超过了国际品牌。

中国品牌排名前三的分别是理想、小鹏和极氪，而国际品牌排名前三的则是宝马、奔驰和上汽大众。

半年后满意度“坐滑梯”

正好今天在出稿前，朋友还在跟小编聊新能源车续航的事情，他驾驶的一辆续航标定750公里的纯电动车型，在以120公里时速跑高速后，实际续航里程还不到310公里……

而J.D.Power的调研报告中，也提到一个很有意思的发现：“新能源车主在拥车2至6个月时，用车体验指数分别为820分和813分，两者相差不大。但是在拥车7个月之时，用户体验得分就下降至767分，拥车半年后的用车体验出现明显断层。”

当然，造成这种现象的原因，J.D.Power分析为“主要原因涉及销售人员的服务态度较之前更冷淡；补能环节存在较多影响高效与便捷的问题，以及提供的车主权益逐渐失去吸引力等。”

简单归纳，可以理解为新能源品牌对车主买车前后的服务态度转变明显；其次，客观来说，充电和续航焦虑也是普遍存在的问题，而且尚未得到根本性的解决；当然，至于车主权益，其实与第一个主要原因大致同步。

或者建议J.D.Power可以将燃油车和新能源车汇总到一起，做一个“购车悔恨指数”，估计内容也会非常丰富。

当然，除此之外，J.D.Power还总结出新能源车主们，更加偏爱通过线上渠道获取信息，同时品牌官方App在用户体验中也起到了推波助澜的功效。其实这两项研究结果同属一个层面，即新能源车主们对于线上信息、官方App设计与功能也更加注重，从汽车品牌而言，做好线上可靠信息的提供，以及做好官方App也是很务实的工作。

汇总来说，J.D.Power的NEV-CXVI调研报告与新能源用户的实际体验非常贴切，当然，排名结果也有出乎大家意料之处，比如此前车主们普遍好评的特斯拉和蔚来此次排名相对靠后，也证明在客户体验方面，没有始终如一的忠诚度和满意度，只有不断修补短板，才能让客户达到更好的体验。

更何况当下的问题在于，随着拥车时间的延续，新能源车主的体验满意度还在“坐滑梯”，所以说，“做一天楷模不难，难在长久相伴在身边。”

作者：刘隽刚

关键词： 用户体验 主要原因 调研报告