百年车企正前所未有地关注客户体验。

5月11日，奔驰在全球范围内举办的聚焦汽车零售客户体验全旅程的“电竞比赛”--首届“梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛”闭幕。此前，太原利星汽车有限公司代表队在烽烟四起的中国地区赛中拔得头筹，作为中国赛区冠军队伍晋级全球挑战赛，迎战包括美国、德国、法国、俄罗斯等在内的来自奔驰全球25个核心市场的地区冠军队。历经6周激烈角逐，中国战队以傲人战绩问鼎三甲。

聚焦客户旅程中的全场景体验，呼应数字化时代下客户体验的用户新需求，是本次奔驰客户体验全球挑战赛设计上的两大亮点。每支参赛队伍均由核心市场经销商的一线团队成员组成，覆盖了销售顾问(星徽顾问)、体验专家(星徽产品大使)、服务顾问、诊断技师、系统技师、保养技师等六大核心岗位，全面贯穿客户旅程中的核心触点。同时，本次大赛通过还原“数字化客户体验”场景，以赛代练，加速推进数字化客户体验在零售终端的应用和创新。而在线竞技的形式，最大程度地为来自世界各个核心市场的一线团队提供了切磋技能、分享心得的全球化平台，也为其在各个客户触点创新优化提供了国际视野。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，奔驰在中国市场的全触点数字化服务应用也为中国战队此次决战群雄增添了助力。

依托零售网络优势，奔驰不断完善数字化+零售解决方案，在全面发力“2020经销商网络升级计划”、对零售空间进行数字化转型提升零售体验的同时，也将数字化全面融入经销商日常运营，带来包括行业内首个数字化移动解决方案掌易通(OTR+)在内的经销商操作系统，助力经销商高效运营。同时，奔驰积极拥抱数字化营销和服务趋势，为用户提供覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点。通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体数字化新基建，奔驰已实现约400万名(Mercedes me ID注册)用户的精准云端触达。到2021年年底，奔驰个性化推荐服务将可为车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景打造数字化的解决方案，让用户尽享线上线下无缝链接的全方位数字化体验。

在“新豪华主义”的产品和“心豪华主义”服务的双线豪华主张指引下，近年来奔驰在华始终聚焦用户所需，持续探索豪华本源，积极打造覆盖全客户旅程的价值体验。奔驰陆续发布强化诚信理念的《服务公约》、树立行为态度的《待客之道》和专注透明服务的《客户服务三项温馨建议》，同时积极寻求组织架构优化，在经销商网络中设立专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职，将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识。

“中国战队问鼎三甲，令我们倍感自豪。这一殊荣，不仅是我们携手全体经销商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽标准’服务每一位客户的全新力证，更是我们与全体经销商伙伴在人才赋能、数字创新、价值共识领域取得的又一阶段性成果。”北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭表示：“这也必将进一步激励所有经销商伙伴，持续聚焦‘客户为先’，打造令人心向往之的‘心豪华主义’服务体验。”

关键词： 奔驰客户体验全球挑战赛 中国战队 问鼎三甲