信访工单是群众提出政府部门工作存在的问题，给予相关意见和建议的途径，是广大服务对象与具体行业部门之间沟通联系的桥梁。能否有效地处理、答复工单内容，也反映了部门工作作风是否踏实、工作责任心是否高、服务群众的意识是否强。

今年以来，为进一步规范信访工单办理，切实提高信访工单回复质量，扬州市公路事业发展中心仪征分中心依据上级要求，明确部门职责，优化办理流程，建立反馈机制，将群众反映的一个个“信访”工单变成了一张张“服务”的清单，不断提升人民群众对公路各项工作满意度。

完善考核机制，明确办理职责。分中心办公室全权对工单接收反馈工作负责，推进来信、来访、网上投诉、“12345”热线以及其他信访投诉渠道的统筹整合，及时交办、重点督办，对承办股室职责、办理要求、回复标准做出详细规定，进一步明晰了办理责任义务，以此保证工作的顺利推进。

优化办理流程，提高回复效率。合理科学的办理流程，是提高工作效率的前提。强化跨部门信访投诉问题办理工作联动，由办公室积极同相关部门沟通协调，坚持“第一时间受理、第一时间交办、第一时间核查、第一时间反馈”，实行“办理前主动联系、办理中征求意见、办理后跟踪回访”制度。办理前，主动了解群众信访的意图，找准问题的症结，做到快捷办理，少走弯路;办理中，征求群众的意见，做到发现问题，及时解决，保证质量;办理后，将办理结果及时向群众反馈，力求群众对答复件满意率达100%，确保件件有着落、事事有回音、百分之百办结。所有处理过程及回复意见由业务分管领导把关、主管领导审核，也确保了信访工单办理质量，提高了服务效能。

建立反馈机制，提升服务质量。信访工单回复了，是不是工作就算完了?当然不是，之所以有工单的出现，是因为日常工作可能存在瑕疵。根据工单内容，排查相关问题，并举一反三、防微杜渐，防止类似问题的产生才是处理的最终方案。

一件件工单的梳理，一条条问题的研究与解决，仪征分中心以问题为导向，为民排忧解难，增强主动服务意识，将群众反映的一个个“信访”工单变成了一张张“服务”的清单。据统计，今年1-10月份，共接到信访工单10余件，均及时办结，群众满意率百分之百。

(惠倩倩)

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