8月26日，省政府办公厅印发《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(以下简称《方案》)，推动12345政务服务便民热线(以下简称“12345”)与110报警服务台(以下简称“110”)高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。

《方案》明确提出，2022年底前，全省各地基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

《方案》要求，建立分流转办机制，各地12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。建立日常联动机制，110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷报警时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。建立应急联动机制，各地12345与110建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和“水电气热”等公共事业服务热线建立应急联动机制。建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

《方案》强调，各地12345与110细化分流转办规则和事项清单，完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与本地各110之间话务分流转接畅通。各地牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门，以及“水电气热”等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。

(记者 付欣鑫)

关键词： 12345与110高效对接联动 提升协同服务效能 应急联动体系 有效处置突发警情