【开栏的话】

一年一度的“3·15消费者权益日”即将到来，2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。过去一年，厦门消费维权工作呈现哪些新特点？在营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长等方面，厦门市场监管部门和消协组织做了哪些工作、取得哪些成效、新的一年又将推出哪些创新举措？今起，本报联合厦门市市场监管局推出“聚焦3·15共促消费公平——消费维权我们在行动特别报道”，同时吹响“3·15”线索征集令，向广大消费者征集维权线索，揭露消费陷阱，提供消费指南，开展消费警示，共同打造健康有序、充满活力的消费环境。不管您是买到假冒伪劣产品，还是遇消费陷阱被套路，或是遭遇各种消费不公，都欢迎拨打本报新闻热线报料维权。

厦门网讯 （厦门日报记者 陈泥 通讯员 林伟武 杜丽芬）记者昨日从厦门市市场监督管理局12315投诉举报处理指挥中心获悉，2021年，市市场监管局通过全国12315平台共登记受理投诉举报件139024件，其中投诉91174件，为消费者挽回经济损失2.05亿元。去年3月，中消协发布2020年度全国100个城市消费者满意度测评报告，厦门市取得全国第三名的优异成绩，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。

提升

工作效能

2021年，厦门全市消保系统投诉调解成功率高出全国平均水平13个百分点，同比增长显著。这一成绩的取得，得益于去年以来厦门市场监管部门在提升消费维权工作效能上的不断发力。

为畅通投诉渠道，市市场监管局根据每日来电高低峰不同、平时和重点时节投诉量不等的实际情况，适时调整12315热线接诉坐席；推进12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，并畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等于一体的消费诉求渠道。

构建“消费维权专人专岗”模式，按照“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”进行分类处理，并建立投诉快速处理绿色通道，及时快速处置各类紧急投诉。去年全年，全市市场监管系统共快办快结各类旅游投诉1640件、食品安全投诉举报1125件、特种设备投诉举报601件，及时妥善处理培训机构关停退款、某商务有限公司“双十一”因虚假宣传引发大量投诉等群体性投诉多起。

拓展

前沿阵地

近年来，随着互联网兴起，线上消费替代线下消费趋势明显。厦门市场监管部门不断完善线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，对企业线上消费纠纷处理情况进行定期回访，进一步提高了线上处置消费纠纷的效能，降低了维权成本，提升了消费满意度。据统计，目前，全市有104家知名企业加入ODR在线纠纷调解，去年和解消费纠纷19957件，为消费者挽回经济损失3400余万元。

同时，市场监管部门采取加强培训指导、表彰奖励、剔旧纳新等办法措施，推进12315维权网点建设，2021年，全市新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费纠纷6000余件，为消费者挽回经济损失近百万元。

强化

源头治理

2021年，市市场监管局坚持提前介入、加强指导，从源头上入手，通过行政指导、约谈等方式引导经营者自觉履行消费维权主体责任，依法诚信经营。针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，市场监管部门及时约谈涉事经营者80场次400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，从源头上减少了消费纠纷的发生。

结合民生领域“铁拳”行动、纪委“点题整治”等专项工作，市场监管部门加强消费侵权案件查办，先后立案查处以“开蚌取珠”为主的旅游市场领域违法违规行为44件、以“螃蟹绑大草”主要表现的水产品称重不规范问题62件、以价格欺诈为主要形式的价格违法行为185件、因疫情引发的口罩价格和质量问题111件、汽车违法违规行为32件，规范了市场秩序，净化了消费环境。

促进

社会共治

去年以来，市市场监管局、市消保委积极发挥平台作用，强化部门协作、政企联动、志愿服务，凝聚各方力量，推进消费维权社会共治，提升城市消费满意度，同时不断壮大厦门消费维权“智囊团”队伍。根据中消协的通知要求，厦门市消保委面向社会招募了32名具有法律、鉴定、维修等各领域专业特长、公益服务意识强的专业消费维权志愿者，协助处理相关领域消费疑难问题。市消保委维权律师团成员也由15名进一步扩充到31名，热心维权事业的律师们通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点问题，为维权工作提供强大的智力支持。

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