厦门网讯(海西晨报记者 庄雅君)昨日海西晨报《千元理赔款为何9个月难以到位》报道引发关注，当天下午，厦门人保主动与黄先生联系，双方协商一致，黄先生终于拿到赔付款。厦门人保相关负责人表示，将通过此案举一反三，认真梳理理赔环节，优化处理程序，避免类似事件的发生。

多次投诉理赔进度缓慢

当事人质疑厦门人保服务不力，从未主动联系；人保95518客服热线称黄先生要求不合理。千元理赔款长达9个月无法赔付到位的原因是什么？矛盾在哪里？

记者从黄先生提供的聊天记录中看到，2021年5月理赔员小陈提出定损1100元，并表示“和领导报备完了，可以直接赔给您，不用发票。”黄先生告诉记者，询问了修车点后，他与小陈商议是否能以1400元理赔，在双方未协商一致的情况下，小陈再也没有回复。直至2022年1月19日，理赔员小龚接手案件，1月22日双方商定好理赔金额为1300元，黄先生于1月26日根据小龚要求将材料提交完毕。

记者向人保95518热线核实了解到，自2021年12月23日起，黄先生与客服热线有10条通话记录，其中5次由黄先生呼入，客服均有回电。投诉的问题主要包括与保险公司沟通多次得不到回复、问题处理一半没有后续、理赔员提出和客服提出的理赔要求不一致等问题。并明确2022年1月24日在系统中，厦门人保一位处理人内部系统留言“前天已商定好理赔金额1300元，等待车主提供理赔材料”。

协商一致双方纠纷化解

昨日上午，人保客服人员在给记者的答复中表示，正常理赔流程是车辆必须先到4S店维修，再提供相关发票办理，黄先生不打算维修车辆就想拿到这笔理赔款。

然而，记者从银保监会2015年发布的《保险小额理赔服务指引(试行)》中看到，车辆损失金额2000元以下的，保险公司根据与消费者确认的损失结果，可减免汽车维修发票直接赔付给消费者(代领赔款的除外)。

此外，早在2009年，中国人保就在60周年客户节启动仪式暨新闻发布会上明确承诺：在全国范围内，对赔款金额在2000元以内的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，公司一律将于1个工作日内完成案件审批并通知付款。

客服人员告诉记者，作为小陈的组长，小龚是本案件负责人。但在记者前一天的采访中，小龚本人明确表示他仅是协助处理此案件，会转给经办人且催促经办人的直属领导办理。

对于客服人员的质疑，黄先生表示：“理赔员一开始就明确告诉我，可以直接赔付不用发票，所以我选择了在直接赔付的基础上和理赔员商议金额。但无论方式是什么、金额是多少，厦门人保都不应该以不回复、不主动的方式面对消费者。”

为什么没有主动联系客户解决问题？厦门人保理赔部相关负责人陈洁告诉记者，前期因客户的不合理需求拉长了处理时间，理赔员也确实有工作上的疏忽，长时间请假没有带工作手机，也没有交接相关工作、及时向公司汇报情况。目前已将这个过程中存在的误会和客户说明，接下来也会进一步优化内部工作纪律、工作流程。

记者手记

消费者口碑是最好试金石

随着保险行业的快速发展，险企越来越重视每一位客户的服务体验。服务是品牌的立足之本，沟通是服务的核心内容，这种理赔进度迟缓的现象如今已经很少见了。

作为保费收入长期处于市场前列的“领头羊”，近年来，厦门人保财险、寿险却多次因“代签合同”“跨区域经营”“套取费用”“欺骗投保人”等违规上榜银保监局处罚名单。在2021年的最后一天，厦门人保财险就因车险理赔管理不到位“吃罚单”。根据银保监会网站披露厦门银保监局行政处罚信息公开表显示，中国人民财产保险股份有限公司厦门市分公司存在车险理赔管理方面内控管理不到位的主要违法违规事实。这也暴露出在业绩增长的背后，厦门人保在管理上存在一定的松懈与缺失问题。

保险就是保民生，消费者的口碑是最好的试金石。厦门人保在内控方面需“补短板”，同时应发挥示范带动作用，提升核心竞争力，做好促进保险行业高质量发展的榜样，真正践行“人民保险，服务人民”的初心和使命。

(庄雅君)

关键词： 保险理赔