▲昨日迎来今年“双11”大促的第一波尾款支付，快递随之进入递送高峰。受访单位供图

厦门网讯(厦门晚报记者 高金环)昨日迎来今年“双11”大促的第一波尾款支付。“剁手”进入高峰，消费纠纷投诉高峰也将尾随其后。“双11”期间，有哪些消费套路，消费者如何防止“踩坑”，“踩坑”后如何维权？昨日，市消保委做了梳理，给出消费提醒。

去年涉及“双11”投诉来电共195件

市消保委提供的数据显示，去年10月21日至去年11月11日，市12315投诉举报中心共收到涉及“双11”来电195件。其中，咨询9件、投诉174件、举报12件。值得关注的是，“双11”活动除了线上外，线下实体店活动也同步进行，去年涉及线下“双11”活动的来电3件。其中，投诉1件，举报2件。

“消费者投诉问题主要集中在于产品质量问题，虚假宣传，发货延迟、误发、漏发等问题。”市消保委相关负责人说。

针对定金不退，可支付尾款再全额退款

今年“双11”，不少商家推出“预付款”活动。对此，市消保委特别提醒，“预付款、订金、意向金”均不属于定金，要注意，订金能退，定金不退。一时冲动付了定金，还有后悔的机会吗？市消保委提醒，可以在支付尾款后，选择全额退款，从而降低损失。

市消保委特别作出2021年“双11”消费警示，提醒消费者，要谨防陷阱，针对今年商家新推出的预售活动及直播平台销售的营销模式，仔细了解活动细则；保留凭证，选购商品或服务，注意收集并保留相关购物凭证及产品信息；理性消费，提前做好购物规划，尽量不购买急需品、生鲜制品等，做好配送延迟的心理准备；依法维权，遇到消费纠纷，请通过官方网络平台或政府投诉热线维权，谨防受骗。

值得关注的是，不是所有产品都可以七天无理由退货。如下列商品:(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。此外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

案例

商家承诺保价实际不兑现

去年11月1日，一名消费者网购了一件羽绒服、两双运动鞋和一条裤子，共花了426元。商家店铺页面显示，有保价活动，保价至11月26日。11月11日凌晨，消费者在页面上看到同样的商品只需349.5元。消费者要求商家退还差价，没想到商家不予理会。最终，经过12315工作人员调解，商家同意退还差价。

产品有瑕疵商家拒绝换货

去年，一名消费者在某企业官方旗舰店购买一双老爹鞋。收货后，他发现鞋子存在6处以上瑕疵。“因为是好不容易才抢到的，所以不想退货，就协商换货，但是商家坚持没货，也不知道什么时候有货，就让我干等着，非让我退款或者换其他款，态度很差，让我既失望又生气！”消费者在投诉时说。经执法人员调解，商家同意做换货处理。

投诉商品少发却被商家拉黑

去年11月1日，一名消费者通过网购了12盒手工茶饼“龙须酥”，价格为170.55元。消费者6天后收货发现，商家寄出的龙须酥只有6盒。消费者向商家反映，商家不但拒绝重新发货，还把这名消费者拉黑了。消费者向12315投诉，最终在市场监管部门调解下，商家退了款。

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夸大能力怠于服务

电商代运营乱象多

厦门网讯(厦门晚报记者 彭菲 通讯员 湖法)今年“双11”已经开启，网购一族开始“买买买”。昨日，湖里区法院公布了一组数据，自2020年以来，该院受理的电商代运营服务合同纠纷130余件，累计标的额逾1500余万元。

电商代运营市场快速增长，问题随之涌现出来。法官介绍，审判中发现3类问题比较突出:一是部分代运营商虚构或者夸大自身运营能力，承诺规定时间内达到高额销量否则退款，但收取费用后怠于服务，或以“暗刷流量”虚构业绩数据，扰乱市场秩序；二是格式合约存在陷阱，即代运营商提供的格式合同约定不可提前终止合同，否则不予退费，属于“霸王条款”；三是规避责任，代运营商利用电商与推广第三方之间无合同关系的漏洞，收取高额“推广费”，迫使电商主动放弃，代运营商便以对方不配合运营计划为借口转嫁业绩不达标责任。

关键词： 双十一