下午1点多，在南京江浦龙华路虹悦城内，顾客拥挤在各家餐饮门店，和小厨娘一样，很少有不排队的餐厅。顾客之所以耐心排队等待，看中的是逛商场之后享受美食抚慰肚腹，毕竟，没有一顿美食的逛街是不完整的。

任超群是这家店的店长，此刻他一边关注着店里的顾客，招呼着自己的服务人员，心里面还挂牵着离厨房不远处的另一个“战场”——外卖备餐间。在美团上，这家店每个月的外卖售出3900多份，在南京江北地区一直名列前茅。

服务员正在给外卖菜品用铝盒塑封打包

(相关资料图)

目标：外卖占到整个营业额30%

店里的备餐间约15个平方，干净明亮。短短半个小时，就有近百份餐品被送到外卖备餐间。在备餐间，它们被压上盒盖，覆膜保鲜，最后贴上菜名标签打好包，交给外卖小哥快速地送出去。这里的餐品，有小厨娘的烤鸭、狮子头、厚味荔枝大虾仁等许多时兴菜品。

堂食是满足社交需求，餐厅优质的环境就是卖点，而外卖更看重实际——“今天我想吃啥”。相对于需要更多比较和斟酌的堂食地点，点外卖时，顾客会考虑性价比，价格上会倾向于比较实惠的。

小厨娘外卖就是要给顾客隔空传送一个全新的用餐体验。小厨娘外卖有专门的外卖菜单，人均消费额低于堂食。当你拿起手机点了香菠咕咾肉等三个菜，由于美团上有活动，实际上54元的价格你仅需付35元多。或者你是来南京出差，在宾馆里直接点了单，希望“轻奢”一下，咸蛋黄狮子头、虫草花山药炖骨汤......应付110元出头，但遇上满减活动实际仅需支付80元。

任超群说，目前小厨娘的外卖已经达到堂食经营额15%的比例，他的目标是外卖占到整个营业额30%。这个目标，在小厨娘40家门店中，都在以不同的进度朝其奔赴。

打包好的外卖放在保温柜里保存等待骑手

秘诀：把外卖当成单独的体系来运作

在小厨娘的运营总部，有一个外卖事业部，何建港是外卖事业部的负责人。每天，他都要在小厨娘南京多家门店来回奔波，他和部门同事不光要搭建外卖的架构，还要随时监控外卖的运行，研究得失，探讨经验，分析数据。而像美团这样的外卖平台，顾客即时的反馈，给了他们很多的助益，让他们随时可以根据顾客意见处理问题，改进服务。

小厨娘是2017年接触外卖的，并不算早，但一开始他们就把这当成一项新的创业项目在做，没有依附于传统大餐厅的堂食的“傲慢”，也不是简单的嫁接。“门店对外卖非常重视，设置了专人专岗，一个门店有三个人全职从事外卖。根据每日订单量与厨房对接，顾客回访，收集意见，及时处理......”何建港说，他们没有把外卖当成“顺便”做的一件事，那样即使成功，也很难长久。

最近，何建港对刘润的年度演讲中的开场语比较有感触——“2022，我听到最多的一个词，就是‘不确定性’。市场有不确定性，供应链有不确定性。”而在他看来，为了应对餐饮市场的不确定性，实现餐饮企业的数字化、线上化是必由之路，小厨娘从2017年到2022年，都是这么做的。

骑手取餐送给顾客

外卖平台连接“看不见的客人”

何建港说，疫情确实是促使小厨娘拥抱外卖的一个重要因素。之前，大家做好堂食，服务看得见的客人，获得好的口碑。如今，多了很多“看不见的客人”，虽然不能面对面，但这些顾客通过手机点单、支付、评论，已经成为了餐饮行业需要十分重视的服务人群。

数据显示，2019年中国餐饮市场规模增长到4.7万亿，2020年受疫情影响，餐饮市场规模有所下滑。随着疫情防控常态化，国民消费热情被点燃，2021年餐饮市场规模已恢复至4.7万亿。虽然同为4.7万亿，但2021年的中国餐饮业与2019年相比已发生质的变化，随着餐饮企业对外卖的接受度和认可度越来越高，在数字化的武装下，餐企的韧性和生存能力大大提升。

堂食受到限制时，外卖能为市民日常生活做好保障。等疫情过去，餐饮繁荣了，大河有水小河满，堂食和外卖都会迎来自己的春天。

校对 陶善工

关键词：