11月18日，江苏省消保委发布《“双11”消费投诉与舆情分析报告》（简称“报告”）。10月24日-11月17日，江苏省消保委系统共收到“双11”期间相关维权投诉310件，涉及宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等多方面。舆情方面，共收集“双11”江苏“消费维权”类信息58997条，占消费类信息总量的11.5%。《报告》显示，投诉热点主要体现在以下四个方面：促销预售问题多、产品质量保障难、平台规则套路深、快递物流遭吐槽。

部分商家虚构低价商品引流量

【资料图】

【案例】消费者秦先生通过微信公众号参加某景区9.9元抢购门票活动，下了订单后一直无法付款，提示付款异常；另一个链接49.9元的订单却能付款。且电话客服态度恶劣，消费者认为商家涉嫌虚假宣传，向省消保委反映。

【分析】近两年“双11”活动期间较长，前期平台及商家会投入持续宣传，相关消费投诉也不可忽视：一、促销广告过多，消费者个人信息安全难保障；二、商品价格波动过大，有的先涨后降，直播间最低价与厂家活动价存误差，使消费者难以判断；三、部分商家虚构低价商品吸引流量，实际不予成交，侵害消费者利益。

网购床垫尺寸不符退货遭拒

【案例】消费者陈先生11月5日在某平台网购床垫，收到发现尺寸不符，且并非网页宣传的材质。但商家称不是质量问题，如果申请退货，商家仅认可运费险的费用。消费者投诉至南通当地，经工作人员协调，商家承担运费，为消费者办理退货。

【分析】江苏省消保委分析，虽然“双11”是为了促消费，但收到质价相符的商品是消费者基本权利，价格可以折扣，质量不能打折。

部分保价“套路”深，引发赔付纠纷

【案例】11月初，消费者陈女士向省消保委反映，网购的品牌扫地机器人，优惠后价格3299元，保价15天。收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999元，随即申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。消费者不认可，表示购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。

【分析】各种优惠活动及政策是影响消费者最终付款价格的重要条件，所以相关规则的透明度更值得关注。从出现的问题看，体现在以下几方面：一、优惠规则多样，难操作；二、定金规则繁复；三、保价规则不清晰，部分平台保价条款复杂，免赔情形较多却未提前重点提示，另有部分平台不明示保价规则，消费者无从查询，易引发赔付纠纷。

已发货不退款？竟然只有单号未发货

【案例】消费者张先生10月25日在某平台店铺买了370多元的商品，下单后发现价格贵了，要求退款。商家称已发货不退款。但直到11月2日，消费者查询仍显示只有单号，并未发货。消费者投诉至镇江当地，经工作人员调解，商家最终退款成功。

【分析】近两年网购平台、物流配送根据大数据，运用商品仓储前置等技术，缩短了物流时间，提升了服务体验，但相关投诉依然存在。具体包括：一、虚假发货填空单号；二、货物堆积投递慢；三、预售物流过快影响退款——得益于仓储前置，预售商品付尾款后急速发货，却也导致部分消费者无法退款，必须收货后再行寄回，由此产生退货邮费纠纷。

减少套路，筑牢品牌诚信基石

根据《报告》中的问题，江苏省消保委提出如下建议：

首先，完善平台经营机制。在保障消费需求的同时，减少套路，完善平台规则机制，明示消费者权利义务，实实在在为消费者服务，激发消费者参与的热情，让消费者买得更加放心。

第二，打牢品牌诚信基石。今年活动期间，部分知名品牌“翻车”，被消费者吐槽不诚信、欺诈，严重损害了品牌声誉。建议“双11”入局商家能够从消费需求侧出发，坚守诚信，牢固树立“第一责任人”意识，完善售前售中售后服务，提升消费体验。

第三，下好维权“先手棋”。建议各部门继续做好事前预判，加强部门间沟通交流，及时关注消费趋势，增强执法行动的时效性。

实习生 彭奥香  通讯员 徐悦 扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 陶善工

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