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保险行业网电销怎么做?智齿科技用“一体化”方案回答

时间:2021-12-01 15:48:19 来源: 财讯网



 

今年9月,在2021保险科技创新合作伙伴大会,智齿科技提出保险行业「一体化客户联络」六大场景,即:

网电销服务丨用户精细化分层,电销外呼人机协同

网销私域运营丨触客-留客-裂变,网销私域一体化

服务营销一体化丨全渠道+全场景,统一平台服务营销

销售人员赋能培训丨不只服务用户,也赋能

保险经理/代理人SSC共享丨内部服务,更高效的SSC员工共享

服务BPO外包丨一站式AI赋能全包服务

近期,我们将逐渐针对保险行业客户联络各场景方案、落地方法、实践法则、效果数据等维度,帮助该行业企业,深度挖掘“以客户为中心”的新客户联络体系。

保险业网电销服务如何实现用户识别及转化

互联网保险业务兴起,极大程度上缓解保险业“获客层”基础用户增量问题,但时至今日,保险行业在“转高价险”、“推新险种”等转化环节中,对电话联络的依赖仍旧极高。

从整套“获客后阶段”体系中,我们拆解出四个核心环节:低价客户,精细化分层、高价客户,高效触达、合规环节,回访降投诉、运营环节,多场景提转化。

智齿服务客户A机构,在互联网渠道通过“广告投放”、“赠险活动”等,每天约获取20w+短期险种用户,在低价险转化过程中,希望通过“网电销服务”手段,高效影响用户,促进二次转化:

用户量大,提升人效更好的控制成本

标签模糊,有效识别出高意向转化意图

监管风险,降低投诉率优化服务环节

转化场景少,通过多场景、多环节搭建转化通路

从该公司核心诉求,及保险业整体“网电销服务”体系来看,智齿科技从精细化用户外呼将从用户分层、分层外呼策略、自动化服务等三个阶段,解决人耗大、成本高、效率低的问题:

低线索、高重复智能外呼场景新客识别、老客转化、后期运营

针对赠险用户、续保低意向用户及标准化契约需回访用户:

1、低质量线索,通过批量用户意向刷选、脱保挽留

场景一:赠转短意向筛选

基于赠险用户名单,推荐短险产品,针对有意向用户,系统将用户标签传到用户CRM系统。

场景二:老客激活

针对在保、脱保长期未联系客户,通过智能外呼二次激活,识别用户基本信息及再次转化意向。

这两个场景的的外呼,通过智能外呼的意向识别、判断,为二次深度沟通、转化做预备。

2、规避风险通知类、活动激活类

场景一:自动扣款提醒

主要针对互联网保险业务中,赠险或低首付场景,第二次自动扣款出现高投诉率问题,为了规避用户投诉和监管要求,扣款前自动拨打,识别用户续费意向。

场景二:扣款成功加微

按照行业规范,扣款成功后需要提示用户扣款成功,随着私域运营的兴起,很多保险机构增加了加微信/企微的动作。

通过智能外呼的提醒动作,做风险规避、用户激活。

以「数据再利用,放大单个成本价值的私域引流场景」为例,智齿某服务客户,在互联网赠险成功后外呼加粉场景中,该企业通过短期福利点“赠险”及长期稳固点“保险咨询”服务,作为「引流钩子」,促进互联网用户引流至私域池内,形成高价值的用户资产。

最终加粉率提升约50%,挽留加粉率提升约20%,通讯成本仅约1.5元。

3、契约回访

场景一:代签名及阅读类

包括保单确认、是否本人投保或被保、风险提示确认、是否签名等信息。

场景二:保险责任及权益类

包括责任范围、费用确认、风险确认等。

标准化问题,通过外呼方式批量确认,减少人力的重复作业,提升人效、降低企业成本。

在整体场景策略及场景分层中,智齿科技帮助保险客户利用更优质、匹配的号码线路及时段策略等,提升接通率;通过话术调优、沟通逻辑及意向判断等,提升意向率;任务配置及自动化外呼,提升拨打效率。

降低保险行业客户试错成本,提高转化率,最终赋能其提升营收水平。

03高价值线索人工外呼场景高效率、好管理、低风险

从用户接入的角度来看,快捷高效解决客户CRM融合呼叫中心的问题:简单的基础呼叫能力API接口对接PaaS平台,复杂的管理功能线上直接使用SaaS应用。

人工二次外呼中,保险业企业最为关注的问题,主要围绕在三个方面:

1、高效率,放大单一员工电销价值,提升投入产出比

首先,在接通客户后再分配至空闲坐席,不需要人工将任务分配到坐席;坐席执行批量外呼任务时,不需要手动拨打号码,系统自动分配通话。

其次,通过预测式外呼,最大限度的提高外呼有效时间。

2、好管理,实时调整外呼任务

通过智齿呼叫中心,监管坐席利用率、满意度、一次性解决率、质检合格率、投诉率等坐席产能效率,同时批量外呼监控,管理员可以监控批量外呼任务执行情况,可以随时调整外呼系数。

3、低风险,避免违规话术,有效规避监管风险

包括政策文件、负面清单、保险罚单等百种禁用违规话术,通过智能质检手段形成质检报表及舆情报表,方便管理人员统计及调优。

截至目前,智齿科技合作应用企业超过35万+家,在保险行业积累了包括众安在线、泰康在线、阳光保险、百年人寿、轻松筹、元保、黑牛宝等多家知名险企。

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